В рамках развития единого контактного центра на базе «Мосэнергосбыта» (Группа «Интер РАО»), внедрена российская система управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM).

Благодаря автоматизации процессов планирования рабочих смен операторов и прогнозирования нагрузки на основе профессионального решения Naumen WFM обеспечен новый уровень качества работы единого контактного центра «Мосэнергосбыта», клиентская база которого составляет около 11,5 млн абонентов.

За счет глубокой интеграции системы Naumen WFM с платформой контактного центра Naumen Contact Center между ними обеспечивается эффективный обмен данными. На основе поступающих с платформы телефонии статистических данных WFM-система строит точный прогноз ожидаемой нагрузки, позволяя составлять оптимальный график работы операторов, эффективно планировать рабочие смены и перерывы. С помощью системы осуществляется автоматический контроль за соблюдением расписания сотрудниками контактного центра. Таким образом, Naumen WFM оптимизирует использование трудовых ресурсов, позволяя обеспечить требуемые KPI контактного центра.

«Naumen WFM рассчитывает штат из 300 сотрудников и отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов, — рассказывает Сергей Кюрегян, директор по развитию ПАО „Мосэнергосбыт“. — Менеджеру по планированию расписания доступна опция отслеживания исполнения расписания и выхода в перерывы в онлайн-режиме. Это очень удобно для контроля рабочей дисциплины. Сотрудникам контакт-центра теперь доступен личный кабинет, который позволяет уточнять своё расписание в режиме реального времени, а также делать запросы на обмен сменами. Оперативно согласовать график работы можно с помощью мобильного приложения. Таким образом, с переходом на отечественную WFM-систему прозрачность повысилась в разы, процессы планирования и управления персоналом максимально оптимизированы».

Источник: Пресс-служба компании NAUMEN

Версия для печати (без изображений)   Все новости