Согласно данным Gartner, в конце 2017 года мировой доход вендоров от ПО управления связями с клиентами превысил доход от баз данных, и сегмент CRM стал крупнейшим на рынке программного обеспечения.

Мировой доход от CRM в 2017 году составил 39,5 млрд. долл., а доход от СУБД — 36,8 млрд. долл.

«В 2018 году рынок программного обеспечения CRM будет оставаться крупнейшим из всех рынков ПО и самым быстро растущим с темпом роста 16%», — пишет в пресс-релизе отчета Джулиан Поултер (Julian Poulter), директор исследования Gartner.

Высокий рост дохода в CRM привносят, в частности, три сегмента — управление отношениями с потенциальными клиентами (лид-менеджмент), изучение мнения заказчиков и обслуживание в процессе эксплуатации, — каждый из которых демонстрирует темпы роста свыше 20%, пишет Поултер.

Gartner наблюдал подъем в маркетинговой технологии и, недавно, возрождение ее продаж на рынке CRM. Этот растущий рынок привлекает много новых игроков. Но крупные вендоры, которые предлагают пакеты CRM, охватывающие продажи, коммерцию и обслуживание, демонстрируют рост выше среднего по рынку и успех кросс-продаж дополнительных модулей существующим заказчикам.

«Организации стремятся преодолеть разрозненность информации и получить всестороннюю картину заказчика, — пишет Поултер. — Единство информации позволяет успешнее применять технологии искусственного интеллекта, повышая результативность пользователей CRM-систем».

Расходы на соблюдение Регламента ЕС увеличат бюджет на ИБ, CRM и CX

Системы CRM обычно содержат огромные объемы (конфиденциальных) персональных данных, которые хранятся в течение значительных периодов времени, что делает более вероятным их несоответствие требованиям Генерального регламента о защите данных (GDPR) Евросоюза по сравнению с другим прикладным ПО.

Ожидается, что расходы на обеспечение соответствия Регламенту приведут к увеличению существующего бюджета на информационную безопасность, CRM и уровень удовлетворенности клиентов (customer experience, CX) в последующие три года. Области инвестиций в ИТ включают маркетинговую технологию, предотвращение потери данных, управление событиями и данными информационной безопасности (SIEM) и консалтинг в безопасности, особенно в Западной Европе.

«Необходимо, чтобы организации обеспечили соблюдение [Регламента] GDPR как можно скорее — самое позднее до 25 мая, потому что когда заказчики не доверяют защите их данных [у контрагента], они предпринимают собственные меры предосторожности — например, предоставляют недостоверную информацию или просто закрывают счета, — пишет в отчете Барт Виллемсен (Bart Willemsen), директор исследования Gartner. — Это снижает шансы организации выйти на ценных заказчиков с ценным предложением в нужный момент».

«Слабая CRM будет вести к нарушениям конфиденциальности и санкциям по GDPR, — пишет далее Виллемсен. — Ведущим вендорам прикладного ПО нужно расширить контроль за использованием персональных данных на протяжении всего жизненного цикла и обезопасить обработанные персональные данные, чтобы они не использовались иначе, кроме как в контексте заранее установленных и документированных сценариев».

Источник: Пресс-служба компании Gartner

Версия для печати (без изображений)   Все новости