Большинство компаний уже освоили разные каналы коммуникации с клиентами: как традиционные (телефоны и электронная почта), так и относительно новые (социальные сети, мессенджеры). При этом пока что мы видим, что взаимодействие с клиентом в одном канале не связано с возможными обращениями по тому же вопросу в других: например, задав вопрос по электронной почте, а потом уточнив статус заявки по WhatsApp, клиент вынужден заново все рассказывать. На рынке уже давно существуют омниканальные контакт-центры, позволяющие объединить эти способы взаимодействия с клиентом на одной системе. Однако, по результатам опроса, проведенного Ассоциацией Компаний Интернет-торговли (АКИТ), такими решениями пользуется меньше трети (29%) опрошенных компаний в сфере ИТ, ритейла и финансовых услуг.

Этот подход нельзя считать эффективным: если обращения клиента по поводу одной проблемы остаются разрозненными, значительная их часть скорее всего останется неотработанной, либо сотрудники службы поддержки закроют заявку с опозданием или ошибкой. Соответственно, клиенты останутся недовольны. По статистике, около 51% клиентов меняют поставщика услуг, если их не устраивает качество обслуживания, и оставляют отрицательные отзывы о компании. Поговорим о способах решения этой проблемы.

Хьюстон, у нас проблемы

Классическая среда контактного центра представляет собой систему, где каналы коммуникации не взаимосвязаны: нет единого центра, анализирующего поступившие запросы от клиентов. Поэтому отсутствует возможность оперативно связать информацию, поступившую от клиента, и его историю общения с компанией, а, значит, задачу сложно решить в краткие сроки.

По данным исследовательского центра Contact Center Benchmark, лишь 21% контактных центров отслеживают путь клиента, который охватывает несколько каналов. Поэтому, если компания крупная, а клиентов много, неинтегрированные каналы связи представляют собой серьезную проблему.

Проблемой для оперативной работы с обращениями клиентов может стать и отсутствие координации контакт-центра с другими отделами компании. Например, маркетинг может запустить масштабную рекламную кампанию на ТВ или радио, но не уведомить об этом операционную команду. А если после просмотра рекламы клиент решит задать вопрос в контакт-центр, в этой ситуации он может его и не получить. Еще один частый пример отсутствия координации внутри бизнеса — SMM-команда, которая не может справиться с постами недовольных пользователей. Главная проблема заключается в том, что SMM-менеджеры часто не знают о более ранних обращениях клиента в службу техподдержки.

Пользователь уходит к другой компании, но не молча, а сопровождая уход гневными постами в социальных сетях. Негативный опыт общения с компанией может заставить клиента поделиться впечатлениями в среднем с 9-15 знакомыми. И только один из 10 довольных клиентов напишет положительный отзыв. Если подобные ситуации повторяются, лояльность клиентов снижается, что негативно сказывается на бизнесе. Этого можно избежать, если все каналы коммуникации взаимосвязаны между собой, заявки расставлены по приоритетам и исполняются в срок.

Омниканальность требует автоматизации

Большое количество каналов связи с клиентами и партнерами — неизбежный тренд современного бизнеса: ожидается, что с 2017 по 2022 гг. число клиентских обращений во всех каналах связи возрастет в 3,5 раза. На сегодняшний день IVR — первая и основная линия поддержки при входящих голосовых обращениях клиентов. В будущем число поступающих обращений через этот канал связи будет увеличиваться, однако их доля будет снижаться за счет развития автоматизированных способов коммуникации с клиентами. Многие операции, которые раньше можно было провести только лично или обратившись к специалисту, теперь можно будет получить в формате самообслуживания. Одним из таких растущих каналов коммуникации являются мобильные приложения и встроенные чат-боты. Ожидается, что за 5 лет число обращений через чат-боты вырастет в 26 раз.

Чтобы связать все обращения в одну систему, нужен единый интерфейс с функцией предварительной обработки входящих данных. При поступлении заявки она сначала будет обрабатываться автоматически, после чего наиболее компетентному оператору должно быть сразу понятно, с кем вести общение и что нужно сделать в первую очередь.

Автоматизированный контактный центр помогает не просто фиксировать поступающие из изолированных источников данные, но и анализировать их.

Новый уровень клиентского опыта предполагает фокус на нескольких областях:

  • Потребительский анализ
    • На этом этапе формируется единая история клиента со всеми его обращениями и покупками — своеобразный виртуальный профиль.
    • При помощи аналитики и искусственного интеллекта каждому пользователю предлагается персонализированный набор услуг.
    • Базы данных о клиентах и CRM-системы интегрированы, поэтому задачи клиентов приоритизируются и распределяются наиболее компетентным исполнителям и отделам.
    • При помощи предиктивной аналитики и анализа профилей клиентов многие проблемы удается предотвратить.
  • Выстраивание маршрута клиента с учетом всех каналов связи
    • Единый маршрут клиента позволяет отслеживать точки контакта пользователя с компанией на разных этапах. Менеджеры могут быстрее выявлять потребности клиентов, предлагать новые услуги и улучшать общий клиентский опыт.
    • С использованием омниканального контакт-центра операторы, сотрудники техподдержки и смежные департаменты связаны друг с другом и могут оперативно решать возникающие проблемы. Таким образом, все запросы клиентов эффективно обрабатываются.
  • Роботизация и AI
    • Процесс обработки данных требует меньше труда операторов, так как его можно заменить алгоритмами на основе искусственного интеллекта.
  • Оптимизация труда операторов
    • В современном контакт-центре большая часть работы автоматизирована. Сотрудникам нет необходимости отвечать на идентичные запросы клиентов — стандартные проблемы те смогут решить сами с помощью сервисов самообслуживания и чат-ботов.
    • С одной стороны такая система позволяет экономить время специалистов компании, а с другой — дает операторам возможность сосредоточиться только на серьезных проблемах, профессионально развиваться. Операторы становятся экспертами в какой-либо узкой сфере. Безусловно, это влияет на мотивацию сотрудников и на эффективность работы контакт-центра в целом.

Главный плюс систем, позволяющих анализировать поступающие сообщения, — возможность получить новые знания о клиенте (Customer Experience Insight), необходимые для принятия бизнес-решений. По данным Genesys, применение контакт-центров с опцией анализа входящих данных позволяет добиться роста выручки на 21%, увеличения доли случаев решения запросов клиентов при первом обращении на 19% и сокращения времени обслуживания на 10%.

Кроме автоматизированных контакт-центров, есть и отдельные решения, совершенствующие клиентский опыт — например, отслеживание упоминаний брендов в социальных сетях, с распознаванием не только текстового, но и визуального контента. В будущем эти сервисы смогут оценивать также эмоциональную нагрузку (тональность) сообщений автоматически. В случае негатива ссылка на пост или обращение пользователя должна быть передана в отдел жалоб контакт-центра. Благодаря этому компании смогут быстрее давать обратную связь клиентам, что позитивно скажется на общем имидже бренда и лояльности клиентов. Такие решения могут быть встроены в единую систему управления клиентским опытом компаний.

Кто и где использует облачные омниканальные контакт-центры

Ряд компаний в России и других странах уже работают с решениями по автоматизации обработки обращений клиентов.

Broadcom

Broadcom — международная технологическая компания, специализирующаяся на центрах обработки и хранения данных и программном обеспечении. Broadcom сформировался в результате поглощения Avago американских компаний LSI Corporation, Brocade Communication Systems и CA Technologies. Сегодня у Broadcom есть представительства в 32 странах и более 15 тыс. сотрудников.

В связи с присутствием в разных регионах Broadcom требовалось выстроить единую систему внутренних процессов и удобный клиентский сервис по всему миру.

Для достижения этих целей компания внедрила Orange Flexible Contact Center — контактный центр для работы в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Европе и США, который включает:

  • 34 номера для приема и обработки обращений клиентов;
  • внедрение единых стандартов обслуживания;
  • интеграцию с CRM-системой Broadcom.

В результате использования контакт-центра на базе Orange компании удалось выстроить единый маршрут клиента и создать эффективный международный колл-центр.

Райффайзенбанк

Банку удалось увеличить показатель удовлетворенности клиентов на 19%, введя в работу такой канал связи как WhatsApp. По сравнению с обычными бесплатными номерами, которые используются для связи с банком, общение в мессенджере оказалось в 10 раз более эффективным с точки зрения затрат.

Обычный колл-центр и Whatsapp Business API были интегрированы в единый облачный контакт-центр. Важно, что мессенджеры как канал связи с банком сегодня в 4-5 раз популярнее всех остальных средств коммуникации. После тестовой проверки в течение месяца банк внедрил мессенджер в инфраструктуру связи для всех региональных подразделений в РФ.

«НОВАТЭК-Челябинск»

«НОВАТЭК-Челябинск» — дочернее предприятие ПАО «НОВАТЭК», одной из крупнейших российских газовых компаний. «НОВАТЭК-Челябинск» как основной поставщик газа в Челябинской области обрабатывает большое количество обращений потребителей, которые поступают по разным каналам связи, включая e-mail, телефон, сайт и др.

Начали поступать жалобы от клиентов: операторы предоставляли неполную информацию. Оказалось, что в компании просто не было единых правил обработки клиентских запросов.

Для решения проблемы компания провела комплексную автоматизацию клиентского сервиса, создав единое информационное пространство для приема, обработки, хранения обращений граждан, а также контроля качества обслуживания.

Сейчас при помощи этого решения ООО «НОВАТЭК-Челябинск» обрабатывает около 1 тыс. обращений клиентов ежедневно. Значительно сократилось число жалоб клиентов.

***

Автоматизация и облачные контакт-центры позволяют сократить время, требуемое для обработки обращений и количество негативных отзывов со стороны клиентов. Кроме того, расходы бизнеса на поддержание контакт-центра снижаются, а эффективность работы, наоборот, увеличивается. За унифицированными решениями будущее. Пользователи ожидают от компаний мгновенного ответа. И если бизнес не может его дать, то клиенты уходят к конкурентам, а компания выбывает из гонки.

Источник: Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services Россия и СНГ

Версия для печати (без изображений)   Все новости