О технологиях и гаджетах, представленных на прошедшей недавно в Лас-Вегасе выставке CES, рассказано уже во всех деталях. Однако с точки зрения канала особый интерес представляют, скорее, не устройства и приложения как таковые, а новые значимые тренды цифрового мира, которые самым непосредственным образом отразятся на организации и структуре розничных продаж, причём далеко не в одной только сфере высоких технологий. Именно на эти тренды обратила внимание в своей заметке по итогам CES 2020 Дженнифер Вайз (Jennifer Wise), ведущий аналитик Forrester Research.

С точки зрения потребителя

Клиент любой розничной торговой точки, окажись та Интернет-агрегатором или классическим офлайновым магазином, сегодня ожидает — более того, всё настойчивее требует — персонифицированного подхода к себе, любимому. Ритейлеры, готовые обеспечить должный уровень персонификации продаж и потребительского опыта в целом прямо сегодня, получают ощутимое преимущество перед конкурентами. И чем дальше, тем сложнее будет преодолевать этот разрыв отстающим. Какие же именно средства для персонификации взаимодействия с клиентом были представлены в залах лас-вегасской выставки?

  • Умные рекомендации, основанные на данных от всевозможных датчиков. Разумеется, сами датчики образуют лишь первую линию непосредственного контакта с потребителем. Далее в дело должна вступать основанная на принципах машинного обучения система, которая на основе некой цифровой модели и информации от сенсоров сумеет сформулировать для каждого потенциального покупателя предназначенное именно ему предложение. В качестве живых примеров Дженнифер Вайз приводит умное косметическое зеркало компании Lululab, встроенные в которое датчики позволяют системе оценить структуру и состояние кожи клиента и предложить наилучшим образом подходящий макияж, а также обувной 3D-сканер Albert компании Aetrex для подбора стельки в точности по индивидуальным особенностям стопы покупателя: с такой стелькой любая формально соответствующая размеру ноги обувь должна сидеть и носиться поистине безупречно.
  • Принятие решений с опорой на средства дополненной реальности (AR). Здесь речь идёт прежде всего об одежде и косметике: ростовые дисплеи со встроенными камерами заменяют собой в торговых залах одновременно и зеркала, и примерочные кабинки. Устройства вроде умного зеркала компании HiMirror дают возможность не просто получить справку о состоянии кожи клиента и рекомендацию в плане подбора косметики, но прямо тут же, на месте увидеть, как предложенные косметические средства будут смотреться на его же собственном лице (точнее, на лице цифрового двойника на дисплее умного зеркала). Аналогичные ростовые мониторы для виртуальной примерки одежды способны уже сегодня формировать более чем реалистичное изображение в динамике — благодаря возросшей мощности встраиваемых в них вычислительных средств.
  • Шопинг без подсказок. Пресловутый «эффект Amazon» навсегда изменил потребительское восприятие самого процесса розничных покупок. Предвестниками этого эффекта были супермаркеты, предложившие покупателям весь спектр товаров, от продуктов и детских игрушек до сборно-щитовых домиков и огнестрельного оружия (в США и иных странах со схожими законами). Превращению Amazon в первого по объёмам продаж ритейлера планеты способствовало дальнейшее развитие этого подхода: смартфон стал для потребителя «единым окном» для доступа к практически безграничной номенклатуре товаров. Детальные описания, рекомендации других покупателей, обзоры и отзывы дали клиенту возможность (по крайней мере, иллюзию) самостоятельного выбора, так что живой консультант в магазине — даже классическом, офлайновом — с каждым годом требуется новым поколениям потребителей всё меньше и меньше. Сочетание компьютерного зрения, бесконтактных платежей, машинного обучения и автоматизированного мерчендайзинга позволяет создавать в торговом зале подлинно умную систему, позволяющую покупателю избегать общения с живым персоналом. Например, представленное на CES 2020 решение Vtouch отслеживает жесты клиента, которыми тот указывает на размещённый на полках товар. После чего физический экземпляр этого товара подготавливается в складском помещении (подсобке того же самого магазина) к выдаче — и покупатель получает готовый заказ на выходе после оплаты, избавляясь от необходимости самостоятельно возить между полок магазина привычную тележку, постепенно её нагружая.

С точки зрения ритейлера

Если бы умная система с машинным обучением могла со стопроцентной точностью предугадывать, чего именно хочет данный конкретный покупатель в настоящий момент, ритейл превратился бы в точную прикладную дисциплину наподобие электротехники или небесной механики. Увы (или к счастью?), реальный клиент по-прежнему остаётся во многом непредсказуемым, склонным к нелогичным действиям и спонтанным покупкам. Новые технологии, доступные сегодня на рынке, обеспечивают розничную торговлю дополнительными средствам для своевременного обнаружения новых паттернов в потребительском поведении — и для оперативного реагирования на них.

  • Отслеживание местоположения и эмоций. На CES 2020 разработчики выставили великое множество готовых решений для действенного наблюдения за торговым залом. Не столько для ловли за руку магазинных воришек (хотя и эта функция безусловно важна), сколько для распознавания намерений и мотивов покупателей, зачастую неочевидных для них самих. Система Moptar, к примеру, выстраивает благодаря ИК-датчикам «клиентские тропы» в пределах торгового зала, помогая тем самым мерчендайзерам оценивать эффективность расстановки товаров на полках и видеть, мимо чего посетители проходят не задерживаясь, а перед чем останавливаются надолго. Решение FaceMe нацелено на помощь консультанту (либо автоматизированной системе взаимодействия с клиентом) в ненавязчивой идентификации постоянных посетителей и в понимании, какие эмоции вызывает данный товар либо комплексная выкладка, основываясь на анализе выражений фиксируемых цифровой камерой лиц.
  • Поддержка операций и персонала. Живые люди ещё надолго оставят за собой множество позиций в розничных магазинах, однако на помощь им станет приходить всё больше роботов. Складскими, клининговыми, транспортными автономными механизмами сегодня уже никого не удивить, но в залах CES 2020 встречались и поистине нерядовые автоматы. Такие как машина Picnic для приготовления пиццы с заявленным клиентом набором ингредиентов, готовая за рабочий день выдавать до 250 пицц (качество исполнения которых подтверждено вполне достойными пиццайоло) под управлением одного-единственного оператора.
  • Автоматизация последней мили. Роботы и дроны в обозримой перспективе должны заменить живых курьеров: по крайней мере, на наиболее развитых рынках это направление уже вовсю развивают такие гиганты, как Amazon и FedEx. Чем больше покупок совершается онлайн, тем весомее становится преимущество ритейлера, готового обеспечить как можно более быструю их доставку вне зависимости от времени суток, ситуации на дорогах и прочих обстоятельств. Да, у автоматизированной доставки немало не связанных напрямую с ИТ проблем — достаточно упомянуть хотя бы уличный вандализм, — но с технологической точки зрения этот аспект цифровизации ритейла уже чрезвычайно близок к зрелости.

Безусловно, далеко не все представленные на CES 2020 новшества с прицелом на розничную торговлю будут на деле реализованы хоть в сколько-нибудь заметных масштабах в ближайший год. Однако принимать в расчёт эти тенденции необходимо уже сегодня, иначе к моменту, когда широкое их внедрение в отрасли всё же начнётся, велики шансы отстать от более расторопных коллег-конкурентов. А в реалиях насквозь оцифрованного стремительно развивающегося мира, как уже говорилось, наверстать это отставание будет уже практически невозможно.

Источник: Максим Белоус, crn.ru

Версия для печати (без изображений)   Все новости