В цифровой среде ручные, трудоемкие рутинные процессы становятся рудиментом, от которого предприятия стараются избавиться как можно скорее. В связи с этим все большую популярность набирают технологии роботизации бизнес-процессов (RPA). Так, по данным McKinsey, только в США ежегодно автоматизируется 2,6 триллионов рабочих часов. Но далеко не все пользователи достаточно глубоко разбираются в технологиях и подходах к роботизации процессов, чтобы понять, как извлечь из нее максимальную пользу. О том, как разные типы автоматизации влияют на бизнес, и какому из них отдать предпочтение, рассказывает Светлана Анисимова, генеральный директор компании UiPath в России.

Когда мы говорим о роботизации бизнес-процессов (RPA), кто-то подразумевает под этим автоматизацию сквозных процессов в организации, таких как аккаунтинг или автоматические ответы на запросы клиентов и сотрудников. А кто-то — внедрение роботов в узкоспециальные задачи: отслеживание нормативных изменений или заполнение страховых документов. И они оба правы.

Сегодня есть два основных типа автоматизации:

  • Персональная, на уровне отдельного сотрудника. К примеру, внедрение роботов для помощи финансовому аналитику, который вынужден ежедневно готовить десятки однотипных отчетов с данными из нескольких информационных систем;

  • Автоматизация бизнес-процессов, охватывающая множество отделов и функций, нередко в бэк-офисе. Это может быть сбор и обработка данных по всей компании, закрытие счетов или управление документацией.

Хотя во втором случае масштаб автоматизации больше, и выгоды от реализации RPA-проектов на первый взгляд кажутся значительно выше, это не всегда так. Возьмем пример с финансовым аналитиком и посмотрим на цифры: если он ежедневно тратит четыре часа на заполнение отчетности, а стоимость его работы оценивается в 350 рублей в час, на автоматизации всего одной «личной» задачи компания может экономить около 29 тысяч рублей в месяц и 345 тысяч рублей в год. А что если таких персональных задач, поддающихся автоматизации, десятки или сотни?

Таким образом, не стоит отказываться от персональной автоматизации только потому, что она кажется менее рентабельной. Это ограничивает наши представления о роботизации бизнеса. У каждого типа автоматизации есть свои преимущества и сферы применения. Давайте разберемся подробнее.

Автоматизация бизнес-процессов

На любом современном предприятии есть тысячи повторяющихся сквозных цифровых процессов, которые по сути представляют собой перемещение данных и документов между различными бизнес-приложениями, сотрудниками и отделами компании. Они могут быть простыми, как заполнение и утверждение заявок на командировки, или же сложными: к примеру, управление запасами, к которому подключены несколько отделов. Из-за неправильного управления такими задачами и, как следствие, потерь в производительности сотрудников, предприятия по всему миру ежегодно теряют не менее 1 триллиона долларов, по статистике CMO Council.

Это особенно актуально для таких компаний как страховые агентства, коммунальные предприятия, банки и другие организации с большим количеством сквозных бэк-офисных операций. Казалось бы, при наличии такого объема рутинных повторяющихся задач бизнес должен позаботиться о том, чтобы тем или иным образом автоматизировать их. Но чаще всего это не так. Дело в том, что данные бэк-офиса нередко хранятся в разрозненных информационных системах, и их интеграция с помощью традиционных инструментов слишком дорога. Выгоды от внедрения интеграционных решений не покрывают затраты.

Здесь и появляются возможности для роботизации бизнес-процессов. Технология RPA позволяет интегрировать данные и приложения без модернизации ИТ-инфраструктуры. Она работает как надстройка над legacy, то есть уже установленными в компании, нередко устаревшими, приложениями, которая повышает их эффективность и производительность. В результате сквозные бизнес-процессы можно автоматизировать без капитальных затрат.

Так, к примеру, процесс страхового возмещения состоит из нескольких этапов, и чаще всего он на 100% управляется человеком. После роботизированной автоматизации процесс, в который вовлечены реальные люди, сокращается вполовину. Благодаря этому компания может увеличить продуктивность работы при том же количестве сотрудников. А команда — направить свои ресурсы на решение более сложных, креативных задач, связанных, например, с непосредственным взаимодействием с клиентами. Более того, процесс, который автоматизируется с применением роботов, менее подвержен ошибкам, вызванным человеческим фактором, и более устойчив к изменяющимся условиям ведения бизнеса.

Однако если компании сосредоточатся только на роботизации сквозных процессов, они не реализуют значительную часть потенциала автоматизации. Большинство рутинных процессов, поддающихся автоматизации, происходит на уровне отдельных сотрудников и подразделений. Поэтому персональная автоматизация необходима, чтобы масштабировать RPA-инициативы в масштабах всего предприятия.

Персональная автоматизация

В отличие от автоматизации бизнес-процессов, персональная автоматизация фокусируется на реализации в компании концепции «робота для каждого человека». То есть она подразумевает, что программный робот берет на себя повторяющиеся задачи в повседневной работе конкретных сотрудников: к примеру, в страховой компании андеррайтер может использовать персональную автоматизацию для извлечения данных из сторонних систем в процессе оценки рисков. А менеджер по работе с клиентами — настроить автоматический ввод, проверку и согласование данных в CRM. По оценке McKinsey, до 30% деятельности в 60% профессий можно полностью автоматизировать.

Роботы помогают людям в решении личных повседневных задач разными способами: так, сотрудники могут настроить автоматизацию таким образом, чтобы роботы следили за тем, что происходит на рабочем столе, и реагировали на какие-то события, например, начинали автоматически собирать данные, как только пользователь входит в систему. В целом благодаря роботам люди могут выполнять работу быстрее и освобождать время для решения более сложных, креативных и требующих человеческого участия задач.

Компании, в свою очередь, могут как распространять персональную автоматизацию среди сотрудников «сверху вниз», создавая так называемые Центры передового опыта, так и дать команде возможность самостоятельно решать, какие именно задачи необходимо автоматизировать и каким образом это лучше сделать. Второй подход называется citizen development и подразумевает, что любой сотрудник компании, от инженера до бизнес-аналитика, может своими силами разработать и запустить робота-помощника. Развертывание роботов RPA возможно, даже если пользователи не обладают серьезными техническими навыками.

К примеру, в компании Dentsu запустили полномасштабную программу Citizen Automation Program (CAP), в рамках которой все сотрудники компании познакомились с автоматизацией. В результате в рамках одного только хакатона для операторов радиостанций удалось выстроить автоматизацию, которая должна экономить команде более 850 часов труда ежегодно. Еще около 70 новых идей сотрудников находятся в стадии разработки.

Правда, реализация такой концепции требует от компании организации программ обучения и, конечно, эффективного менеджмента. Нередко хаотичная персональная автоматизация приводит к роботизации ради роботизации. Количество роботов бесконтрольно растет, а их эффективность и влияние на бизнес падает в геометрической прогрессии. Поэтому очень важно при переходе к персональной автоматизации развернуть соответствующие инструменты управления преобразованиями.

Полностью автоматизированное предприятие

Важно понимать, что ни один из описанных подходов не решает все задачи в области автоматизации на 100%. Недостаточно внедрить персональную автоматизацию, чтобы закрыть все повторяющиеся процессы в компании. А автоматизация бизнес-процессов не учитывает большой пласт рутинных задач отдельных сотрудников.

Чтобы создать действительно эффективное автоматизированное предприятие, нужно применять обе концепции одновременно. Такой целостный подход позволяет:

  • максимально раскрыть потенциал сотрудников, которые могут заниматься важными для бизнеса задачами, а не вносить данные в Excel;

  • управлять распределением средств автоматизации, исходя из их реальной ценности для бизнеса;

  • получить общее представление о рабочих процессах каждого пользователя и найти возможности для их цифрового преобразования.

Не нужно делать выбор между персональной автоматизацией и автоматизацией бизнес-процессов. Компании-новаторы осознают, что именно с целостным видением автоматизации можно быстрее повысить производительность сотрудников и рентабельность инвестиций в технологии RPA.

Источник: Светлана Анисимова, генеральный директор компании UiPath в России

Версия для печати (без изображений)   Все новости