Полученный практически каждым личностный User Experience на фоне длительного — почти семичасового — падения Facebook, WhatsApp и Instagram, а также сопровождавшей их временной неработоспособности ряда других сервисов, важно осознать и транспонировать на понимание бизнес-задач современных предприятий. Какие практические выводы мы можем сделать из инцидента «04.10.21» для бизнеса? Сначала структурируем личные ощущения и сделаем практические выводы из них.

Что мы ощутили в очередной раз?

Наши повседневные задачи — как в бизнес-процессах, так и в личном общении — зависят от стабильной и бесперебойной работы ряда внешних платформ, которые не находятся под нашим контролем. Платформы надежные, но иногда и у них возникают проблемы, способные серьезно повлиять на повседневность.

Заметим, что, во-первых, произошедшее не было «черным лебедем». Ситуация хоть масштабная и длительная, но вполне предсказуемая. Несмотря на выразительные количественные показатели, на этот раз в ней не было ничего экстраординарного — социальные сети и мессенджеры падали и раньше; легко предположить, что и в будущем такие ситуации будут происходить.

Во-вторых, у всех были в доступе альтернативные каналы коммуникации! Причем каналы вполне привычные и в большинстве своем не требующие дополнительной настройки. Пока были вне доступа WhatsApp, мессенджеры Facebook и Instagram, а также, как говорят, проблемы возникали у Snapchat и некоторых других ресурсов, исправно работали Telegram Viber и т. д. Функционировала старая добрая электронная почта, хотя и приходили сообщения о некоторых проблемах с сервисами Google. Наконец, никто не отменял традиционную телефонию и SMS!

В данном случае ситуация имела одну приятную особенность: она возникла вне наших локальных инфраструктур, для ее решения от нас не требовалось никаких действий. Все, что было нужно — временно перейти на альтернативные каналы и ресурсы, обеспечивая бесперебойность своих коммуникаций.

В чем была проблема?

Растерянность, иногда переходящая в ступор, мешала быстро переключиться на альтернативные ресурсы, прежде всего, на параллельные каналы коммуникации. Заметим, что если в техническом плане переключение не составляло проблем — легко запустить Telegram вместо WhatsApp — то организационные моменты предстояло отработать. Но ничего сложного не было и тут.

В организационном плане всего лишь предстояло выяснить, какой канал предпочтительнее для связи с тем или иным собеседником. Telegram? Viber? ICQ? iChat? Выяснить это можно было как по реакции собеседника внутри ресурса, так и простым предварительным телефонным звонком — может, это уже непривычно и даже не бесплатно (особенно, если собеседник находится на другом континенте), но в техническом плане никаких препятствий не было. Проблема была в нас самих — мы оказались не готовы внутренне к внешним проблемам таких масштабов, не было алгоритмов действий в подобных ситуациях, пришлось выстраивать его «на лету».

Транспонируем на бизнес

Какие практические выводы можно сделать — и осознать! — для понимания аналогичных ситуаций в бизнесе?

  • Форс-мажор может наступить от внешних причин, от чего не застрахованы даже компании с безукоризненно работающей собственной ИТ-инфраструктурой. Ведь бизнес-процессы практически никогда не бывают замкнуты на сервисы, использующие только on-premise-ресурсы.
  • На работоспособность внешних ресурсов компания зачастую повлиять никак не может! Их возвращение в привычный режим функционирования может занимать часы, но и в это время бизнес-процессы компании должны продолжаться! «Show must go on!» Причем эффективность бизнес-процессов не должна драматично обваливаться на время работы с альтернативными каналами.
  • Дублирование/резервирование необходимо! Мысль, конечно, тривиальная, но в данном случае приобретающая осознание дополнительных деталей, в частности, что аварийные ресурсы должны быть независимы от основных, иначе они могут «лечь» одновременно.
  • Кроме технических моментов в форс-мажорной ситуации возникает целый ряд организационных. В условиях компании их нужно заранее предусмотреть, проработать и лучше опробовать на практике — в ходе киберучений.

Вместо заключения

По итогам инцидента «04.10.21» мы естественным образом приходим к необходимости технического и организационного обеспечения работы в подобных ситуациях, которые требуется проработать заранее. Также нужны киберучения, в ходе которых как ИТ-службы, так и основной персонал компании — а по возможности, и партнеров, контрагентов и других структур — ознакомится с разработанными протоколами действий в нештатных ситуациях и отработает на практике соответствующие действия. Проведение таких мероприятий позволит в случае наступления реального форс-мажора избежать ступора и паники у персонала, которые на практике могут создать существенно бОльшие проблемы для бизнеса, чем временная неработоспособность внешних инфраструктур.

Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель CRN/RE

Версия для печати (без изображений)   Все новости