Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, подвела итоги 2008 г. и обнародовала свой прогноз на 2009 г.

В сложной экономической ситуации, которая, вероятно, сохранится на протяжении всего наступившего года, Genesys видит для себя позитивные тренды и уверена в стабильности рынка контакт-центров.

По словам Олега Саушкина, представителя Genesys в странах СНГ, 2008 г. для компании был удачным. Несмотря на непростую экономическую ситуацию, намеченные цели были полностью достигнуты.

«Для стран CНГ можно говорить и о более оптимистичных результатах. Выбранная стратегия – акцент на «бизнес-зрелость» контакт-центров, на программные составляющие для оптимизации работы агентов и эффективного использования ресурсов, полностью себя оправдала», - считает он.

В 2009 г., согласно исследованию Ассоциации профессионалов в сфере поддержки и обслуживания SSPA (Service Support Professional Association), в индустрии наметится отчётливый тренд – всё более возрастающий интерес к сокращению и оптимизации расходов, и поэтому технологии с быстрым и отчётливо прослеживаемым ROI будут широко востребованы, а растущая консолидация в секторе финансового обслуживания и высоких технологий поднимет спрос на гибкие, быстро внедряемые и легко контролируемые инфраструктурные решения и технологии.

Для поставщиков высоких технологий 2009 г. принесёт возможности роста, так как предприятия будут искать решения, оптимально структурирующие бизнес-процессы, повышающие продуктивность работников и предлагающие широкие возможности использования самообслуживания, что позволит снизить издержки на содержание офиса.

В индустрии контакт-центров наметится устойчивый спрос на «зрелые» контакт-центры, пережившие сдвиг от затратного к прибыльному контакт-центру и способные обеспечить сопутствующие, пост- и кросc-продажи.

В период экономических трудностей компании должны сохранить клиентскую базу, обеспечив высокий уровень обслуживания клиентов и проактивные методы коммуникации, повышающие их лояльность.          

В соответствии с тенденциями рынка в 2009 г., Genesys делает ставку на разработанные и представленные в 2008 г. концепции «Динамического контакт центра» (Dynamic Contact Center) и «Интеллектуальной парадной двери» (intelligent Customer Front Door), которые подходят для экономической ситуации 2009 г.

Олег Саушкин считает: «Компаниям необходимо при существенном сокращении издержек, сохранять высокий уровень сервиса для своих клиентов, поэтому роль контакт-центра в кризисных ситуациях заметно повышается. Именно сейчас, различие между «функциональным» подходом к решению для контакт-центра и моделью «бизнес-процесса» будет наиболее весомым.

Вместо подхода к выбору системы по принципу присутствия той или иной опции, компании все больше задают вопрос о доходности комплекса, о бизнес результатах работы, лежащих далеко за рамками привычных терминов контакт-центра».

Также Genesys ожидает сохранение очевидного тренда использования IP-телефонии при построении контакт-центра и увеличения роли систем автоматического самообслуживания, в связи с чем применение систем синтеза и распознавания речи становится более заметным на российском рынке.

Войдя в 2009 г. с обновленной линейкой продуктов (версия 8), с большим набором дополнительных модулей, включая систему аналитической обработки статистических данных и помощи в принятии решений, компания Genesys может заверить клиентов в том, что в 2009 г. их ожидают актуальные решения, значительно повышающие конкурентоспособность.

Источник: Пресс-служба компании Genesys

Версия для печати (без изображений)   Все новости