Компания Genesys Telecommunications Laboratories, входящая в состав группы Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU), расширила портфель своих услуг через поглощение компании Conseros, поставщика бизнес-приложений, позволяющих компаниям структурировать и распределять большие объемы рабочих операций в пределах всего предприятия.

Это решение дает предприятиям возможность видеть и контролировать задачи, приоритеты и людей, отвечающих за оказание услуг.  

Conseros – частная компания с центральным офисом в Фредериктоне, Канада.

«Все большее значение в предприятии уделяется управлению и оптимизации оказания услуг. Для многих организаций этот процесс уже выходит за рамки контакт-центров и включает в себя другие сферы бизнеса, связанные с оказанием услуг, - говорит Шейла МакГи Смит (Sheila McGee Smith), главный аналитик индустрии и директор агентства McGee-Smith Analytics.

– Сюда входят и филиалы предприятия, и эксперты отдела документооборота, где от шести до десяти различных организационных подразделений могут работать над несколькими задачами по обслуживанию клиентов, элементами рабочих операций, факсами, заявками на сервисное обслуживания и т.д.»
Conseros первой разработала ПО для динамичного распределения рабочих задач по приоритетам среди сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов.

Данное ПО позволяет управлять, отслеживать и отчитываться по распределению большого объема работы в пределах предприятия через решения Genesys. Приложение Conseros органично встроено в решение Genesys по маршрутизации бизнес-процессов Business Process Routing и уже пользуется успехом среди общих клиентов.

ПО имеет встроенную интеграцию с широким разнообразием источников работы предприятия, включая управление документооборотом, факсы, процесс глобального отбора задач, расчет бизнес-приоритетов и ценностей, распределение задач между людьми, наиболее подходящими для их решения, - при этом учитываются все источники работы предприятия, включая административный отдел, отдел документооборота и даже офисы сервисных партнеров.

ПО Conseros будет интегрировано в более глобальное решение Genesys под названием Genesys intelligent Workload Distribution (iWD), которое удовлетворяет потребность в более эффективном управлении задачами организации путем динамического присвоения приоритетов этим задачам и интеракциям в пределах всех каналов и средств в режиме реального времени.

Соединяя все функции управления информацией на одной панели, данное решение обеспечивает контроль и видимость всех задач по всем департаментам, пользователи могут быстро определять бизнес-приоритеты и уровни обслуживания для всех интеракций по их бизнес-ценности, обеспечивая подключение нужных ресурсов, независимо от их местоположения, к своевременному решению наиболее критичных и приоритетных задач.

Таким образом, компании могут оптимизировать ресурсы, определив общие навыки сотрудников и перераспределяя по приоритетности трудовые задачи по всему предприятию.

«Мы рады присоединиться к Genesys, потому что мы уже видели успех от работы с общими клиентами и у нас есть возможность представлять для них большую ценность в составе ведущего поставщика программного обеспечения по управлению интеракциями с клиентами», - говорит Джеф Томпсон (Jeff Thompson), основатель Conseros.

Слияние компаний – часть программы непрерывного инвестирования Alcatel-Lucent в прикладные ПО и выстраивания портфеля клиентских услуг Genesys после основания в январе группы компаний прикладных программ Applications Software Group.

«Genesys считает, что использование ПО для оказания услуг будет стимулировать рост наших ключевых продуктов и станет опорной технологией, выводящей наши продукты за пределы контакт-центров, - говорит Николас Де Кучковский (Nicolas De Kouchkovsky), президент Genesys.

Все сотрудники Conseros будут приняты в штат Genesys и Application Software Group.

Источник: Пресс-служба компании Genesys

Версия для печати (без изображений)   Все новости