Урок, усвоенный из предыдущих кризисов, пишут аналитики Gartner, показывает, что 40% компаний постараются использовать нынешний экономический спад для будущего роста благодаря эффективным стратегиям CRM.
«Только из-за того, что времена тяжелые и бюджеты урезаются, еще не следует думать, что инвестиции в CRM нужно прекратить, - пишет Скотт Нелсон, исполнительный вице-президент Gartner. - Компании должны думать о том, как тратить с умом, а не как тратить меньше. Есть стратегии малой и даже нулевой стоимости, которые могут быть внедрены прямо сейчас и придать вам ускорение; они дадут конкурентное преимущество и не вызовут неудовольствие финансового директора».
Конечно, строго говоря, «стратегии нулевой стоимости» нет, пишет Нелсон, так как деньги уже потрачены на CRM-системы и приходится нести расходы по их обслуживанию и сопровождению. Суть в том, что успех CRM может быть достигнут без дополнительных затрат на эту технологию. Многие организации сделали большие инвестиции в call-центры, веб-сайты, маркетинговые системы и автоматизацию продаж. Имея все эти компоненты, компании могут выстроить эффективные стратегии на их основе и достичь реального успеха.
«CRM — это путь, а не разовое внедрение, - пишет г-н Нелсон. - Если сейчас внедрить верные стратегии, то компания сделает настоящий рывок, когда начнется восстановление экономики, вырвавшись далеко вперед пока конкуренты будут выжидать, связывая успех CRM с новыми расходами на эту технологию».
Gartner называет пять стратегий, которые компании могут реализовать прямо сейчас. Они не стоят почти ничего, но дадут положительные результаты с точки зрения эффективности CRM.
Сообщества заказчиков
Gartner прогнозирует, что CRM-системы будущего будут нацелены на создание онлайн-сообществ заказчиков через растущие социальные сети, такие как Facebook, Twitter и другие аналогичные сайты. Экономический спад дает прекрасную возможность начать экспериментировать в этой области, и Gartner рекомендует компаниям открыть аккаунты на подобных сайтах и узнать, что они делают и чего не делают, и как взаимодействуют участники.
Аналитика
Средства аналитики могут хорошо послужить во время экономического спада. Многие компании имеют больше информации, чем знают, что с ней делать, и теперь у них есть возможность использовать ее как следует, чтобы изучить причины убыли заказчиков, подумать о других возможных моделях продаж, а также о том, как лучше работать с каналом. Однако при этом не следует забывать, что поведение заказчиков может измениться с началом подъема в экономике.
Сегментация
Многие схемы сегментации основаны на психологии и демографии, прибыльности или атрибутах заказчиков. Но ослабленная экономика дает компаниям возможность пересмотреть свою стратегию сегментации, чтобы понять, действительно ли она для них самая лучшая.
Перестройка процесса
Процесс - часто та часть CRM, о которой забывают, и во многих случаях всё, что делают технологии CRM, это берут старые, разрозненные процессы и заставляют их работать более эффективно. Сейчас самое время, чтобы изучить процессы взаимодействия с заказчиками, перестроить их и создать взаимовыгодное решение и для компании (которая повысит свою эффективность), и для клиентов (которые получат «партнера», взаимодействующего с ними осмысленным образом).
Организационная перестройка
Организационные перемены - одна из самых трудных частей в стратегии CRM, но многим компаниям необходимо совершить переход от прицела на продукты к прицелу на заказчика. В условиях спада, когда меньше отвлекающих факторов, многие компании поймут, что это прекрасный момент, чтобы начать решать некоторые организационные вопросы.
«В конечном счете CRM означает перемены. Смена прицела с продуктов на заказчиков, устранение стародавних процессов, изменение корпоративного образа мышления и того, как компании связаны с заказчиками, - пишет Нелсон, - всё это может быть сделано без покупки новых систем, и, быть может, сложные экономические условия дадут компаниям именно тот шанс, которого они ждали».
Источник: ChanellWeb.com
Версия для печати (без изображений) Все новости
