ИТ-отрасль ежегодно теряет миллиарды долларов на злоупотреблениях гарантией и сервисом. Согласно результатам недавнего исследования Альянса по борьбе с «серым» рынком и контрафактным товаром (Alliance for Gray Market and Counterfeit Abatement, AGMA) и исследовательской фирмы PricewaterhouseCoopers (PwC). реселлеры  становятся  самым частым источником этого мошенничества.

По оценке изготовителей, опрошенных в этом исследовании, они теряют от 3% до 5% дохода из-за злоупотреблений сервисом, что выливается в общую сумму от 9 млрд. долл. до 15 млрд. долл. только лишь для охваченных опросом компаний.

«Если поискать через Google про злоупотребления сервисом, то на каждую компанию найдется один или несколько случаев. Лишь на прошлой неделе нам попалось дело, когда в Роли, шт. Сев. Каролина, два человека были арестованы ФБР за обман Cisco на сумму 23 млн. долл. Такой ущерб они смогли нанести только всего за два года», - сказал Рам Манчи, президент AGMA.

В целом, 87% опрошенных вендоров ответили, что их партнеры совершают злоупотребления гарантией и сервисом, а 74% - что это делают мелкие коммерческие заказчики.

Другими источниками злоупотреблений были названы мелкие преступники (65% респондентов), организованные преступные группы (61%), служащие компаний заказчиков и партнеров (52%), корпоративные заказчики (48%), независимые консультанты (16%) и госучреждения (10%).
Поставщики решений попали в число самых частых нарушителей, вероятно, потому, что имеют доступ к информации, которую можно использовать в мошеннических схемах; это могут быть номера договоров обслуживания или серийные номера продуктов, говорит Джон Курц, директор по услугам внутреннего аудита и соблюдения договоров, PricewaterhouseCoopers.

С другой стороны, говорится в докладе, VAR`ы могут быть союзником вендора в борьбе со злоупотреблениями, так как располагают самой подробной информацией.

Исследование AGMA и PwC выявило как минимум пять видов злоупотреблений сервисом, совершаемых мошенниками, и AGMA дает рекомендации, как с ними бороться.

Эти нарушения следующие:
- «Экономное» сервисное покрытие. Это самый частый вид мошенничества, говорит Манчи. Заказчик покупает определенное количество устройств, а договора обслуживания - лишь на часть из них, и использует эти договора для всех устройств. «Один из способов противодействовать этому виду мошенничества - контролировать использование договоров. Вендорам нужно установить некие пороговые цифры исходя из частоты отказов для данного продукта. Если изготовитель полагает, что она составляет от 3% до 5%, а заказчик требует замены для 10%, то это сигнал», - сказал он. Вариацией этой схемы является покупка договоров срочного обслуживания для части оборудования и использование их для продуктов, имеющих стандартный договор обслуживания, сказал Манчи.

- Превышение норм обслуживания. В этом случае заказчик покупает столько же договоров обслуживания, сколько у него устройств, но требует предоставления услуг гораздо чаще, чем ожидает изготовитель. Часто это делается для того, чтобы получить более новое оборудование или новые модели бесплатно. Чтобы пресечь такую деятельность, изготовителям следует ставить новый серийный номер на каждый продукт, высылаемый в качестве замены, сказал Манчи. «Если один и тот же серийный номер приходит второй раз, значит, что-то не так. Можно задать определенные “триггеры” в бизнес-процессах, чтобы контролировать превышение норм обслуживания, - сказал он. - Они просто злоупотребляют своими договорами».

- Покупка договора задним числом. Некоторые заказчики, не вводя должных регламентов, просто покупают договор обслуживания на «сером» рынке уже после того, как продукт отказал, говорит Манчи. «Если они вернули продукт, а договор обслуживания заключен лишь несколько дней назад, то 90% за то, что они играют в эту игру», - сказал он.

- Невозврат дефектных изделий. Некоторые изготовители высылают запчасти или новые устройства до того, как прибудет дефектное изделие. Во многих случаях этот дефектный компонент так и не возвращается, и возникает вопрос, а был ли он дефектным или владелец такого договора обслуживания просто получил еще один продукт бесплатно? «Компаниям следует вести учет того, что возвращается. Я видел компании, имевшие от 40% до 95% возврата дефектного оборудования.  Если ваш реальный процент возврата меньше этих 95%, значит, продукт вращается где-то на “сером” рынке», - сказал Манчи.

- Злоупотребления служащих. При этом виде мошенничества поставщик решений или конечный пользователь, имеющий доступ к номерам договоров обслуживания или серийным номерам продуктов, будучи в штате или даже после ухода, подает претензию для сервисного обслуживания, чтобы получить запчасти, часто указывая совсем другой адрес для доставки. «Всё это потом продается на “сером” рынке, - сказал Манчи. - В последнее время в связи с экономическими трудностями люди ищут способы, чтобы как-то выкрутиться, но это не тот путь, которым следует идти».

Организованная преступность, часто из-за рубежа, также начинает участвовать в мошенничестве, связанном с обслуживанием, говорит Манчи.

Американские компании не могут продавать определенные ИТ-продукты в некоторые страны, например Северную Корею, сказал он. Иногда приходят заявки на замену компонентов с указанием неких адресов, после чего полученные продукты отправляются за границу в не разрешенные страны.
«Во многих случаях, когда компании высылают компоненты для замены, они могут восстанавливаться, и нельзя проследить, куда они пойдут потом», - сказал Манчи.

Также, более крупные преступные синдикаты подают заявку на «обслуживание», а в ответ возвращают контрафактный товар, чтобы он был заменен законным продуктом, сказал Манчи.

Самая лучшая защита от всех этих видов мошенничества - строгий учёт каждой сделки по каждому изделию, говорит Манчи. «Каждый раз, когда что-то делается, задавайтесь вопросом, насколько эффективно вы можете отслеживать информацию, как организованы у вас процессы, дающие право на замену, как обрабатываются заявки на сервисное обслуживание, как дается доступ к таким заявкам? Автоматизированы ли эти процессы? Ведется ли последующий анализ, чтобы определить результативность сервиса? И установите пороги».

AGMA полагает, что значительную часть мошенничества можно предотвратить благодаря бдительности вендоров и их поставщиков решений, сказал Манчи.

Отчасти проблема в позиции некоторых вендоров, которые считают, что затраты, связанные с отслеживанием случаев мошенничества, перевешивают убытки, которые они несут из-за этого.
«Если компания продает 10 тыс.  единиц оборудования, то потеря ста – это не слишком много и входит в “стоимость ведения бизнеса”. Каждой компании следует продумать собственную стратегию, как справиться с этой проблемой», - сказал он.

Пока что трудно сказать, ухудшилась ли ситуация с этим мошенничеством, особенно в свете экономических трудностей, так как многие компании лишь недавно начали отслеживать такие вещи, сказал Манчи. «Сейчас эта проблема стала видна лучше; ведется более строгий учет, и можно оценить истинную сумму ущерба, - сказал Манчи. - Но в условиях экономического спада и потери работы люди найдут способы, как заработать на рынке».

Источник: Скотт Кэмпбелл, СRN/США

Версия для печати (без изображений)   Все новости