29 апреля 2010 года в Кургане состоялось торжественное открытие крупнейшего на Урале единого меж-регионального центра обработки вызовов  для обслуживания абонентов компании «Уралсвязьинформ». Ежедневно контакт-центр обслуживает свыше 100 тыс. вызовов-запросов от абонентов.

Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан объединенный центр обслуживания вызовов. Теперь появилась возможность обеспечить всем абонентам Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном горо-де или отдаленном селе, одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество автоматизированных рабо-чих мест операторов в контакт-центре – 495, всего же в нем работают 930 операторов (с учетом посменной ра-боты). Это в несколько раз больше, чем было раньше.

Новый контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и тех-поддержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций – например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы – может осуществ-ляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.

«Для нашей компании создание единого контакт-центра – важный шаг на пути повышения качества и удоб-ства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли ре-шить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые опе-раторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. На-пример, в рамках программы “Электронное правительство” ведется перевод государственных услуг в элек-тронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей Лукаш.

В результате реализации данного проекта удалось повысить доступность справочно-информационных служб. Например, для пользователей доступа в Интернет время ожидания ответа оператора в 80% случаев не превы-шает 8 секунд. Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество обработанных вызовов одним операто-ром в час – от 8 до 75. За месяц на номера единого контакт-центра поступает более 3 млн. вызовов.

На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края для обслуживания абонентов компании введены единые номера справочных служб.
Услуги контакт-центра доступны более  10,3 млн.  клиентам компании «Уралсвязьинформ». А потенциальными пользователями службы «09» являются все 15 млн. жителей УрФО и Пермского края.

Новый контакт-центр базируется на решениях Cisco Intelligent Contact Manager и системы Customer Voice Portal. «Для нас это особо важный проект, - говорит Виктор Пучкин, заместитель директора департамента Cisco по работе с ОАО “Связьинвест”. - Построенный на Урале контакт-центр является одним из крупнейших и технически передовых в России и во всей Восточной Европе».

Интегратором проекта выступила российская компания «Энвижн Груп». Первый заместитель генерального директора «Энвижн Груп» Евгений Закрепин отмечает: «Построение столь крупного центра обслужива-ния вызовов является сложной технической задачей, которую мы смогли решить в предельно сжатые сроки. Уникальность данного проекта заключается в том, что построение контакт-центра осуществлялось в «горячем режиме», то есть без перерыва в обслуживании абонентов».

Разработанное ЗАО «Энвижн Груп» комплексное решение представляет собой мощную отказоустойчивую сис-тему, интегрированную в сеть передачи данных «Уралсвязьинформа». Оно  позволяет принимать и обрабаты-вать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно внедрена сис-тема Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для опо-вещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе техниче-ской поддержки и т.д.

Широкая линейка дополнительного оборудования и программного обеспечения, разраба-тываемого компанией Cisco для контакт-центров, позволяет уверенно планировать дальнейшее развитие в сто-рону более широкого использования самообслуживания и интеграции с интернет-порталами. В целях повыше-ния качества обслуживания абонентов внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International, технологического партнера компании Cisco.

Источник: Пресс-служба «Энвижн Груп»

Версия для печати (без изображений)   Все новости