Гостиницы и предприятия общественного питания — желанные клиенты для поставщиков самых разных продуктов и услуг, в том числе для ИТ-компаний. Действительно, этим заказчикам нужно много чего — от салфеток и чайных ложек до офисных АТС, компьютеров, серверов, сетевого оборудования, решений Digital Signage, умных систем климат-контроля, видеонаблюдения, управления освещением, вентиляцией и т. д. Эта категория заказчиков привлекательна не только своей «всеядностью», но и массовостью. По данным Ростуризма, в 2017 г. количество гостиниц и хостелов в стране увеличилось на 6% и достигло 21,3 тыс. В том же 2017 г. Москву посетили 21,5 млн. туристов, Краснодарский край — 16 млн. туристов, Санкт-Петербург — 7,5 млн.

Еще более массовый — сегмент общепита. По оценкам специалистов международной консалтинговой компании JLL, только в столице работает более 11 тыс. заведений, а на всем российском рынке насчитывается порядка 88 тыс. предприятий.

В силу специфики (предоставление товаров и услуг, потребляемых клиентами прямо на месте) маркетологи объединили отели, рестораны и кафе в один сегмент, которому дали название HoReCa — Hotel, Restaurant, Cafe/Catering. По сравнению с другими видами бизнеса сегмент HoReCa проявил достаточно высокую жизнестойкость в периоды кризисов и быстро наверстывал утраченные позиции, когда наступали более благоприятные времена.

Сегодня HoReCa — это индустрия с многомиллиардными оборотами. Так, по данным Росстата, выручка заведений общественного питания (рестораны, кафе, бары) в России в 2017 г. увеличилась на 2,5% по сравнению с 2016 г. и составила 1 трлн. 427,3 млрд. руб. По прогнозам аналитиков, в 2018 г. объем данного сегмента вырастет на 1,2%.

Отельный бизнес также на подъеме. Компания STR Global, проанализировав состояние российской гостиничной индустрии за последние четыре года, включая первые восемь месяцев года текущего, сообщила, что рынок стабилизировался. Его восстановление началось в 2016 г., когда такой показатель, как доходность номера, повысился на 24% по сравнению с уровнем 2014 г. В 2017 г. ситуация стала еще позитивней, поскольку отраслевые показатели улучшились даже по сравнению с докризисным периодом: доходность номера за первые восемь месяцев 2018 г. превысила аналогичный показатель 2013 г. на 9,3% выше. Главной движущей силой развития отрасли стал внутренний туризм, что обусловлено ослаблением рубля и снижением туристического потока в Египет и Турцию. Это принесло пользу ряду российских рынков, включая рынки Москвы, Санкт-Петербург и Сочи. Итоги текущего года специалисты подведут позже, но уже сейчас понятно, что благодаря чемпионату мира по футболу отельный и ресторанный бизнесы покажут хорошие результаты.

При выборе оборудования соблюдать особую аккуратность

Для ИТ-компаний сегмент HoReCa, безусловно, представляет большой интерес. Список продуктов и решений, к которым проявляют интерес отельеры и рестораторы, довольно широк. К тому же будут появляться новые заказчики, а имеющимся требуется обновление ПО и оборудования, техническая поддержка, ремонт и пр.

Дмитрий Лещинский, руководитель департамента по работе с коммерческими заказчиками в представительстве Cisco, отмечает, что HoReCa — одно из наиболее динамичных направлений бизнеса компании в России. Данный сегмент активно развивается и имеет прекрасные перспективы.

«Общая доля поставляемого оборудования в проекты в сегменте HoReCa в портфеле нашей компании составляет порядка 15%, — заявил Алексей Слетков, руководитель направления развития бизнеса департамента PROF AV компании Elittech. — Это в основном системы Digital Signage — панели и коммерческие телевизоры, вещательное оборудование, отельное телевидение, IP-камеры и программное обеспечение для всего этого».

По словам Дмитрия Танюхина, руководителя канала продаж Zyxel в России и СНГ, его фирма поставляла инфраструктурные решения для нескольких крупных отелей, сумма сделок при этом превышала 100 тыс. долл. «Такие контракты для Zyxel значимы. Мы уделяем им внимание как в техническом, так и в маркетинговом и коммерческом планах, — подчеркнул он. — Ежемесячно идут и менее крупные поставки. Иногда мы участвуем в разработке решения для отеля, но зачастую мы узнаем о поставке в тот или иной отель лишь на последнем этапе или же не узнаем об этом вовсе, когда проектную работу в небольших контрактах ведет наш партнер — интегратор. По этой причине сложно оценить точную долю, но, по приблизительным оценкам, удельный вес поставок заказчикам HoReCa составляет не менее 10% наших продаж В2В, а возможно, и существенно выше».

Комплексные решения Legrand для сферы HoReCa


Александр Никитин, директор департамента по работе с отраслевыми корпоративными клиентами Legrand Россия и СНГ

«Потребители в сегменте HoReCa — одни из самых взыскательных наших клиентов. Сфера гостеприимства и питания подразумевает максимальный комфорт и удобство для посетителей, поэтому основные критерии выбора оборудования в проекты для сегмента HoReCa — отличная функциональность, дизайн, надежность и отказоустойчивость», — отмечает Александр Никитин, директор департамента по работе с отраслевыми корпоративными клиентами Legrand Россия и СНГ.

Комплексные решения Legrand применяются в различных отраслях, в том числе в сегменте HoReCa. Один из примеров — система домашней автоматизации MyHome на радиошине ZigBee, с помощью которой можно управлять освещением, рольставнями и защитой помещения от утечек газа или воды. Заменив традиционную электрику на беспроводные устройства, вы сможете существенно нарастить существующий функционал, не меняя дизайна выключателей и не прокладывая дополнительную проводку.

Стоит упомянуть и о совместном проекте Legrand и сети отелей Marriott — первом гостиничном номере с использованием технологий Интернета вещей (IoT). В «умном» номере будет множество гибких систем устройств и приложений, которые взаимодействуют друг с другом. Для управления IoT-техникой Группа Legrand предоставила уникальную программу Eliot. Legrand предлагает также гарантированную сервисную и информационную поддержку как на этапе выбора оборудования, так и в процессе его эксплуатации. Менеджеры по взаимодействию с отраслевыми клиентами выполняют функцию «одного окна», что позволяет максимально быстро реагировать на потребности клиентов и оперативно привлекать необходимых специалистов.

Спецпроект

Наталья Панфилова, директор по стратегическому развитию и маркетингу Alcatel-Lucent Enterprise, сообщила, что для компании одной из главных сфер деятельности всегда был гостиничный бизнес. А сейчас, с появлением новых продуктов и решений, Alcatel-Lucent выходит и в другие ниши HoReCa. Представители Legrand также сказали, что традиционно работают в этом сегменте, и его доля в обороте компании превышает 20%.

Надо отметить, что сегмент HoReCa очень неоднороден и специфичен, поскольку в нем присутствуют предприятия разного размера, форм собственности, сетевые, независимые, находящиеся в одной стране и мультинациональные, что диктует совершенно разный спрос на коммуникации, объемы ИТ-бюджетов и подходы. Однако, по мнению специалистов Alcatel-Lucent Enterprise, для индустрии гостеприимства в целом характерен все больший «консьюмеризм» заказчиков — желание приобретать и использовать системы коммуникаций «в один клик» так же, как приобретаются приложения для смартфонов из магазинов приложений. Разумеется, управляемость, надежность и отказоустойчивость системы связи должны обеспечивать функционирование коммуникационных и ИТ-систем по принципу "установил и забыл«, поскольку ИТ не является ключевой составляющей бизнеса HoReCa.

«HoReCa — это индустрия в первую очередь сервиса. Если обслуживание поставлено хорошо, то клиент будет возвращаться в ресторан, отель, порекомендует его друзьям и близким людям. И здесь нельзя компенсировать плохой сервис, к примеру, низкой ценой, — комментирует Дмитрий Танюхин. — Это, на мой взгляд, первый шаг к разорению. Бизнесмены в HoReCa прекрасно это понимают. И поэтому, выбирая поставщика продуктов питания, мебели или же ИТ-решений, того же Wi-Fi, основной упор делают на качество. Как показывают исследования, качество Wi-Fi является одним из самых существенных факторов при выборе гостиницы. Принимая решение, какие точки доступа использовать в своем отеле, системный администратор или ИТ-директор определяет бизнес и удовлетворенность будущих клиентов на годы вперед».

Как считает Алексей Слетков, специфики в работе с заказчиками из гостинично-ресторанного бизнеса ненамного больше, чем в любых других сегментах, однако именно здесь требуется особая аккуратность в выборе надежного оборудования для качественного исполнения проектов. «HoReCa — одна из наиболее конкурентных областей российской экономики, — утверждает Дмитрий Лещинский. — За клиента здесь идет настоящая борьба, поэтому любой инструмент, с помощью которого можно повысить уровень клиентского сервиса, представляет особую ценность для каждого заказчика. И они понимают, что ИТ, которые позволяют выводить клиентский сервис на новый уровень, играют ключевую роль в повышении конкурентоспособности. В то же время эти игроки осознают, что инновации, внедряемые в замедленном темпе, просто не имеют смысла, потому что конкуренты развернут что-то быстрее, захватят немного большую долю рынка — и выиграют борьбу. Полагаю, что темпы реализации проектов в этой области в целом постоянно растут. Подавляющее число наших клиентов в сегменте HoReCa имеют собственную стратегию цифрового развития. Действовать в соответствии с собранными данными и предоставлять услуги на их основе — важнейшие составляющие успеха любого бизнеса, в том числе в сегменте HoReCa. Пожалуй, у Cisco нет ни одного клиента, который бы не понимал важность ИТ в качестве драйвера своего развития».

По мнению Натальи Панфиловой, рынок гостиничного бизнеса меняется, появляются новые игроки. Активно растет рынок прямой аренды за счет таких компаний, как Airbnb, Home Away, Owners Direct, Holiday Lettings, James Villas; существует много онлайн-сервисов — Google, Trip Advisor, Hotels.com, Booking.com и пр. Все сайты предоставляют клиентам возможность писать отзывы и выставлять оценки, поэтому малейшая проблема может иметь разрушительные последствия после распространения информации в сети, затрагивая новых потенциальных гостей и влияя на репутацию отелей. Наталья Панфилова подчеркнула, что отелям приходится соответствовать высокому уровню запросов клиентов. Для этого им необходимо идти в русле тенденций цифровизации: оперативно собирать и обрабатывать информацию, давать своевременные конкурентные предложения. При этом многие отели переходят к использованию облачных решений, оптимизируя свои капитальные расходы.

Лев Толстиков, руководитель направления «Системы управления освещением и комфортом» компании Schneider Electric, отметил, что в сегменте систем автоматизации для HoReCa сейчас наиболее востребованы комплексные решения — именно им отдают предпочтение заказчики. Комплексное предложение помогает оптимизировать управление, увеличить функциональность и эффективность, а также повысить добавленную стоимость активов заказчика.

Поэтому предложение Schneider Electric базируется на концепции EcoStruxure for Hotels. Ее компоненты, объединенные под единой IoT-совместимой платформой, направлены на повышение уровня комфорта и управляемости номером для постояльцев при одновременном снижении ресурсных, денежных и трудовых затрат для владельцев гостиниц.

«Активному спросу на профессиональную визуализацию изображения и качественные звуковые решения в сфере гостеприимства, конечно же, способствуют и масштабные мероприятия международного уровня, — говорит Алексей Слетков. — А ввиду бурного развития сегмента HoReCa сокращаются сроки реализации проектов. Также надо подчеркнуть, что сейчас по всей стране открывается много новых торговых центров, в которых обязательно присутствуют фудкорты — предприятия быстрого питания».

Приятно, когда помнят твое имя

При всем разнообразии запросов клиентов сегмента HoReCa их объединяет одно — желание получить современные комплексные решения, способные удовлетворить требования самых взыскательных пользователей. Как вспоминает Дмитрий Лещинский, основная задача, стоявшая перед отелями, ресторанами и кафе лет 10–15 назад, заключалась в том, чтобы подключить к Интернету всех клиентов, или, на языке специалистов, обеспечить basic connectivity. Сегодня возможность подключиться к сети, получить доступ в Интернет, если ты приехал в отель или пришел в кафе, воспринимается как что-то совершенно необходимое, то, чего клиент ожидает по умолчанию. «Поэтому со всеми нашими клиентами мы говорим о value beyond connectivity — о той ценности, которую мы можем создавать с помощью решений, обеспечивающих нечто большее, чем базовое подключение, — говорит Дмитрий Лещинский. — В этом случае мы с клиентами часто обсуждаем и реализуем проекты на стыке использования беспроводной связи и различных геолокационных сервисов, на границе этих сервисов и проектов из области Интернета вещей».

Представитель Cisco рассказал, что все компании сегмента HoReCa постоянно задумываются о том, как повысить уровень клиентского сервиса. Они стремятся лучше понимать клиентов и предвосхищать их ожидания. И если клиент заходит в ресторан, где часто обедает, или возвращается в гостиницу, в которой периодически останавливается, и там использует мобильное приложение этой самой сети ресторанов или отелей, ему будет приятно, если любимое заведение узнает его, если у него на мобильном телефоне появится, например, персонализированное приветствие. Или если клиент придет в ресторан, а официант поприветствует его по имени и будет знать заранее, что гость обычно заказывает.

«Поскольку игроки сегмента HoReCa сейчас общаются с клиентами, как правило, с помощью цифровых технологий, наши решения помогают проанализировать, почему человек вернулся в заведение и что привело сюда нового посетителя, — продолжает Дмитрий Лещинский. — Если некто воспользовался услугами ресторана или отеля во второй раз, он становится особо ценным клиентом. И у заведения есть возможность предложить клиенту персональную скидку. Одним словом, все современные решения в этой области позволяют работать с клиентом целенаправленно».

Такое же мнение об использовании ИТ в гостинично-ресторанном бизнесе имеют и специалисты Alcatel-Lucent. Они подчеркивают, что помимо обязательного беспроводного подключения к Интернету любому участнику гостиничного бизнеса необходимо взаимодействие с клиентами напрямую, через web- или собственное приложение для представления своих услуг, повышения лояльности и т. д. Кроме того, сегодня уже множество приложений и устройств связано друг с другом по IP-сетям, что активно развивает IoT, начиная c Building Management Systems (BMS) с различными датчиками, устройствами безопасности и заканчивая мобильными устройствами сотрудников.

Другой аспект — это сотрудничество компаний сегмента HoReCa с рекламодателями, поскольку все находятся в постоянном поиске способа монетизации инвестиций в подключение и инфраструктуру. И здесь, по словам Лещинского, решения Cisco дают хорошую возможность получить много ценной информации о посетителях. Например, если речь идет о заведении с большой проходимостью, объединяющем не только ресторан недорогого сегмента, но и торговый центр, через который еженедельно проходят сотни тысяч людей, то с этим массивом данных можно эффективно работать в плане сегментации. Несложно выяснить, кто приходит, какого возраста, уровня образования, социального статуса. В результате анализа этих данных становятся понятны интересы аудитории, цель визита, а следовательно, и то, кому какую рекламу показать, какое предложение сделать, чтобы она была более эффективной.

Сегодня экзотика, завтра — стандарт

Мы давно привыкли к традиционному ассортименту ПО и «железа», который поставляется на различные вертикальные рынки. По сути, это одни и те же продукты и решения: серверы, компьютеры, СХД, сетевое оборудование, точки беспроводного доступа, ИБП, системы Digital Signage и пр. К инновационным разработкам заказчики относятся с долей нормального здорового скептицизма. Тем не менее новинки быстро завоевывают место под солнцем, доказывая свою эффективность, и занимают место в «типовом» портфеле. Так было, например, с «умными» системами видеонаблюдения, способными распознавать лица людей, подсчитывать число посетителей, ранжировать их по возрасту, социальным и целевым группам.

Сегодня один из наиболее перспективных трендов — применение роботов-андроидов. К их присутствию на различных выставках все уже привыкли, и теперь эти машины потихоньку начинают заменять людей там, где требуется достаточно формальное, несложное, терпеливое и вежливое общение с посетителями. В частности, в одном из московских мегамоллов трудится антропоморфный робот-кассир по имени Маруся.

По оценке Cornerstone Capital Group, в развитых странах мира в ближайшие десять лет роботы готовы будут заместить людей примерно на 40% имеющихся ныне рабочих мест. С обязанностями кассира уже сейчас неплохо справляются терминалы самообслуживания с крупноформатными интерактивными дисплеями, что установлены во многих ресторанах быстрого питания. Робот Маруся — это фактически терминал самообслуживания, который напоминает человека, оснащенный голосовым интерфейсом и самоходный. Принципиальное отличие самоходного робота от стационарного киоска заключается как раз в мобильности и развитой интерактивности. Марусю разместят в торговом центре не у стойки какой-то компании и не на фуд-корте, а прямо у главного входа. Таким образом, робот будет одновременно выполнять обязанности кассира и промоутера. Человек заинтересуется, подойдет поближе, сделает заказ, ориентируясь на голосовые подсказки, оплатит его картой или смартфоном с NFC через встроенный терминал, а потом задаст время отсрочки — скажем, на полчаса или на сорок пять минут. И спокойно пойдет по намеченным магазинам за покупками, зная, что через указанное время в конкретном ресторане его будет дожидаться предварительно заказанное свежеприготовленное блюдо.

Если эксперимент с Марусей окажется удачным, ее создатель — компания «Альфа Роботикс» — получит немало заказов на покупку и аренду своих изделий.

Еще более экзотичное решение есть в портфеле компании F2FGroup. Как рассказал ее генеральный директор Борис Фрол, представителям сегмента HoReCa предлагается услуга по автоматическому определению степени благонадежности персонала. Технология многоуровневого анализа голоса LVA (Layered Voice Analysis, израильская разработка, адаптированная к российскому рынку) позволит выявить такие личностные качества сотрудника, как доброта, приветливость с гостями, ответственность, быстрота принятия решений, а также связанные с ним риски: склонен ли он к воровству на работе, подделке документов, краже продуктов или товаров, использованию рабочего времени для личных целей, «сливу» информации, сговорам и пр. В сфере HoReCa нередки случаи воровства продукции или денежных средств. Решение поможет провести служебное расследование и выявить среди круга подозреваемых лиц, причастных к правонарушению.

Процедура тестирования проста: человек отвечает на вопросы IVR-бота, а система анализирует недоступные слуху микроколебания в голосе, вибрации, дрожание, и на основе этих данных, путем математического расчета, делает вывод о достоверности информации и подлинных эмоциях тестируемого во время интервью. Это своеобразный детектор лжи нового поколения, но с существенными отличиями: тестирование длится 15 минут (на полиграфе — от двух часов), вопросы задает IVR-бот, человек не подключен к датчикам и дополнительной гарнитуре, отвечает в удобном ему темпе, а отчет формируется автоматически и не требует интерпретации психолога или HR-специалиста. Таким образом, процесс подбора или массовой оценки происходит в автоматическом режиме и сокращает время на поиск необходимых специалистов.

Борис Фрол также отметил, что в последнее время у всех маркетологов стала популярной аббревиатура NPS (Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, индекс готовности рекомендовать. Этот параметр используется для оценки готовности к повторным покупкам). При выпуске нового продукта производитель хочет получить истинное мнение потенциального потребителя. Для этого он формирует фокус-группы, устраивает телефонные опросы или предлагает бумажные анкеты в офисе. Все это требует много времени и не гарантирует достоверность информации, ведь человек может не искренне ответить, понравился ли ему продукт или нет, если заказчик пообещал, например, вознаграждение за участие и похвалу его продукту. «Технологии LVA и мимики (FaceReader) позволяют точно и объективно выявить уровень удовлетворенности продуктом или сервисом, — заявил Борис Фрол. — Если речь идет об анализе голоса, то бот звонит человеку и задает примерно такие вопросы: „Нравится ли вам продукт? Что бы вы в нем изменили?“. Вопросы составляются индивидуально согласно требованиям заказчика. Система анализирует микроизменения в голосе во время ответов и указывает, какой вопрос вызвал наиболее сильный эмоциональный отклик. Тем самым формируется истинная картина отношения к товару».

Он добавил, что если у маркетинговой службы, например, возникла необходимость узнать, какие эмоции вызовет готовящаяся реклама ресторана, блюда или гостиницы, предлагается использовать ПО FaceReader. Человеку просто показывают видео. Технология строит трехмерную модель лица и анализирует его микровыражения и эмоции, выделяя фрагменты, которые вызвали наиболее сильную реакцию. На компьютере выстраивается «шкала эмоций», которая показывает, в какие минуты человек испытывал удовольствие, грусть, отвращение или другие чувства. На основе психофизических измерений реакций создается полная картина эмоционального отклика у потребителя в момент тестирования новой продукции. Таким образом, решения F2FGroup помогут бизнесу детально изучать вкусы целевой аудитории, выявлять уровень NPS, контролировать лояльность к определенному виду продукции.

Устойчивый, а временами даже бурный рост

«Давно подмечено, что на потребность развлекаться и есть проблемы экономики оказывают незначительное влияние, — сказал Алексей Слетков. — Это касается и нашего времени. Бизнес HoReCa переживает устойчивый, а временами даже бурный рост. В индустрии гостеприимства мы видим сейчас высокий спрос на аудиовизуальные решения. Все вышеперечисленные аргументы говорят о стабильном развитии сегмента HoReCa и предоставляют большое поле деятельности для ИТ-компаний».

Дмитрий Лещинский также считает, что спрос устойчив и не так связан с изменениями в экономике, как в других сегментах. «Люди не перестанут ходить в кафе или останавливаться в гостиницах, путешествовать по стране. Может быть, будут делать это реже, как мы это наблюдали в 2014 г., но тем не менее спрос останется на хорошем уровне, — подчеркнул он. — У нашей страны замечательные перспективы и огромный потенциал развития внутреннего туризма и привлечения туристов из-за рубежа. У нас есть море и горы, снег, различные заповедные уголки вроде Алтая, Камчатки, Сибири и т. д., поэтому полагаю, что компании сейчас будут инвестировать в сегмент HoReCa, а значит, появятся новые игроки».

Менее оптимистично оценивает ситуацию Дмитрий Танюхин: «Сегмент HoReCa функционирует не в экономическом вакууме. Изменения курсов валют и инфляция влияют на скорость роста данного сегмента. HoReCa — это услуги, а их получение клиент может отложить, если у него нет денег на первоочередные нужды. Поэтому эластичность спроса в HoReCa, его зависимость от экономической ситуации очень высоки. Производители оборудования и решений должны быть гибкими и восприимчивыми к изменениям ситуации». В то же время он не отрицает, что в России сегмент HoReca растет. «Появляются новые рестораны, кафе и гостиницы. Страна становится более открытой и привлекательной для гостей. Чемпионат по футболу здорово в этом помог. Россия настолько велика и интересна, что будущее у HoReCa однозначно светлое», — подытожил он.

По мнению Александра Никитина, директора департамента по работе с отраслевыми корпоративными клиентами Legrand Россия и СНГ, сейчас в сложных экономических условиях у заказчиков стало меньше денег на новые проекты, но они обходятся «малой кровью» — делают ремонт, меняют концепции своих заведений. Зачастую это ведет к покупке новой электроустановки, потому что стабильная работа такого оборудования — одно из важнейших условий безопасности гостей, основа репутации и имиджа заведения.

Его коллега Евгений Аржаев, руководитель отрасли «Отели и гражданское строительство», добавил, что HoReCa это сегмент, который, как говорится, «never sleeps». «Поэтому мы с оптимизмом смотрим на развитие этой сферы — люди всегда по возможности будут посещать кафе, рестораны или стараться провести выходные в интересных местах вне дома, это образ жизни современных горожан. А мы всячески будем поддерживать заказчиков, дизайнеров и инженеров, предлагая комплексные решения для их проектов», — сказал он.


Версия для печати (без изображений)