В декабре 2007 г. компания Qualitage начала ежемесячно анализировать качество обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники. Исследования проводятся по схеме mystery shopping («тайный покупатель»). «Замеры» делаются в соответствии со специально разработанным Qualitage показателем CERSI (Customer Electronics Retail Service Index). Специалисты Qualitage считают, что сравнивать качество обслуживания в продуктовом и компьютерном магазине некорректно: разные подходы к организации продаж, разные приоритеты в обслуживании и т. д. Показатель был разработан с участием экспертов: топ-менеджеров, маркетологов и HR-специалистов компаний «Лаборатория Касперского», «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ», POLARIS, ABBYY, «Эксперт», DEPO Computers, «Носимо» (фирменные салоны Nokia) и др.

В ходе исследования агенты оценивали 32 параметра, влияющих на качество обслуживания клиента: внешний вид магазина и продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, техника продаж и др. Каждый параметр, в свою очередь, имел весовой коэффициент, который определялся экспертами рынка. Их мнение позволило установить «общерыночную» значимость того или иного критерия и понять, какой из них важнее. Итоговые показатели по каждому торговому предприятию соотносились с абсолютной шкалой, где 100% — это модель «идеального магазина». Особенность индекса CERSI в том, что учитывается реальный вклад (вес) каждого параметра в итоговый балл.

В первом рейтинге приняли участие компании: ИОН, «СтартМастер», POLARIS, «М.ВИДЕО», «Белый Ветер» и «Эльдорадо». Выборка неоднородных игроков неслучайна: CERSI — показатель универсальный и может быть применен к оценке любого магазина электроники без привязки к масштабу сети и формату торговли. Согласно методологии, в рейтинг может быть включена любая специализированная сеть, имеющая не менее 10 торговых точек в одном городе. Мониторинг качества обслуживания проводится на регулярной основе (ежемесячно), при этом каждый месяц случайным образом выбирается 20% магазинов торговой сети (но не менее 10).

В текущем году планируется расширить круг компаний — участников рейтинга, как по инициативе компании Qualitage, так и по запросу самих сетей.


Версия для печати (без изображений)