Война за потребителя на рынке интернет-связи приводит к постепенному выравниванию предложений. Конкуренция смещается из технологической области в область маркетинговую. А где маркетинг — там и клиентский сервис. «Тайные покупатели» компании Qualitage решили протестировать клиентскую службу пяти крупных провайдеров Москвы и сделали по 20 звонков в call-центры отделов продаж компаний «Стрим», Qwerty, «Корбина Телеком», «Акадо» и «Спарк».

«Мы смоделировали путь «свежего» клиента, который увидел рекламу и записал номер телефона», — комментирует управляющий партнер Qualitage Александр Панько.

С дозвоном проблем практически не возникло. В отличие от вечно недоступной службы поддержки, связаться с отделом продаж удалось почти сразу. С первого набора ответили «Корбина Телеком» и «Стрим». Второе место заняла «Акадо».

Слабым звеном интернет-провайдеров оказались такие важные этапы, как выяснение потребностей и презентация услуги.

К типичным комментариям «тайных покупателей» можно отнести: «Сотрудник был вежлив, активен, но при этом не задавал конкретных вопросов, чтобы выяснить, что именно мне нужно». «Сотрудник был вежлив, но просто отвечал на вопросы (потребности не выяснял, дополнительные услуги не предлагал). О сроках и процессе подключения рассказал после моей просьбы, а условия (стоимость) и особенности тарифов объяснил сам, но только после моего намека. Тариф предложил выбрать самостоятельно».

Итоговый рейтинг объединил объективные и субъективные оценки «тайных покупателей». Уровень обслуживания в целом у всех провайдеров примерно одинаков и колеблется в промежутке от 63% (Qwerty) до 73% («Акадо»). Это также говорит о схожести проблем, которые обнаружены во всех call-центрах отделов продаж:

  • «дежурный» интерес к клиенту;
  • нежелание индивидуально консультировать клиента;
  • отсутствие предложения услуги и четкого алгоритма подбора тарифа;
  • отсутствие системы удержания клиента и дополнительного мотивирования (информирование об акциях, сервисах, удобстве оплаты и т. д.).

Наивысшие оценки «тайных покупателей» за активность в продвижении услуг и желание получить нового абонента достались компании «Акадо» (73%). Чуть менее активны были операторы «Корбины Телеком» (72%). «Стрим» (66%), «Спарк» (64,5%) и Qwerty (63%) поделили третье место.


Версия для печати (без изображений)