Прошедший год, непростой и для потребителей, и для поставщиков ИТ-продуктов и услуг, нарушил формировавшееся годами их деловое взаимодействие. О том, как в нынешних условиях строит свои отношения с ИТ-компаниями банк «Ренессанс-Кредит», обозревателю CRN/RE Ольге Мельник рассказывает старший вице-президент, главный операционный директор банка Жанна Щенникова.

CRN/RE: Какие требования ваш банк предъявляет к поставщикам ИТ-оборудования и услуг?

Жанна Щенникова: Требования к подрядчикам формализованы и закреплены документально. Они формулируются разными подразделениями банка, в том числе службой безопасности и управлением финансового мониторинга. В конкурсной документации мы обычно ставим такие условия:

  • опыт работ в соответствующей области не менее трех лет, опыт работы с финансовыми организациями;
  • гибкость и принятие наших условий по оплате и заключению договора;
  • наличие лицензионного и сертификационного статуса (в случае необходимости) в области конкретной закупки;
  • обладание необходимыми материальными ресурсами, предоставление гарантийного ремонта силами поставщика;
  • отсутствие невыполненных обязательств перед третьими лицами;
  • отсутствие возбужденных уголовных дел и неснятых судимостей в отношении руководителей.

CRN/RE: Что в данном случае вы понимаете под гибкостью?

Ж. Щ.: Для нас гибкость поставщика — это его готовность принять наши условия. Они разумны, это не фантастические, не сверхъестественные капризы. Эти условия делают понятным поставщику ожидаемый нами уровень сервиса. В них отражены интересы банка, требуемые SLA. Кроме того, операционное согласование договоров отнимает много ресурсов, которые нам нет смысла тратить таким образом. Но практически всегда поставщики с готовностью идут на это, и проблем тут у нас не возникает. 90% наших договоров и по оборудованию, и по услугам переведены на стандартный формат.

CRN/RE: Насколько важны для вас сертификации поставщика?

Ж. Щ.: Если мы закупаем оборудование, то информация о том, что поставщик является сертифицированным партнером вендора, для нас вполне «материальный» критерий выбора, имеющий заметный вес при принятии решений. У вендора мы запрашиваем список партнеров, отправляем всем им одинаковые требования по конкурсу. Если компания — не официальный партнер, мы закупать у нее не будем.

В услугах, связанных с софтом, — разработке, тестировании — сертификация не так важна, не так существенна, она имеет «совещательный голос». Но по нашему опыту, если у компании есть сертификация процессов, контроля качества, какие-либо сертификаты по ISO, ITIL, то она выдает продукт более высокого качества, так что корреляция есть, и существенная. В других областях это совсем не так.

CRN/RE: Как при выборе поставщиков вы используете рекомендации, данные им другими клиентами?

Ж. Щ.: При поставках оборудования мы такие рекомендации не рассматриваем. При заказе разработки учет референс-мнений важен и обязателен. Часто мы просим референс-визит: нам это нужно, чтобы понять, как правильно построить работу с поставщиком. Нас не интересует функциональность, а интересует, выполняют ли они свои договорные обязательства, каково качество кода, много ли времени уходит на согласование ТЗ.

CRN/RE: Насколько постоянен ваш пул поставщиков?

Ж. Щ.: За последние три года пул поставщиков оборудования сменился примерно на 75%. Мы же не просто оборудование покупаем, чаще всего нам требуется и сопровождение, включая послегарантийное обслуживание. Одно без другого нам неинтересно, поэтому стараемся брать одним пакетом и оборудование, и необходимый сервис. И именно потому, что наши прежние поставщики не были готовы так действовать, пришлось искать новых. Прежние исправно привозили «коробки», но все остальное — из рук вон плохо. Разработчики — почти все те же уже несколько лет, но мы хотим сейчас расширять список, ищем информацию о новых возможных партнерах. Через год, скорее всего, список тех, кто пишет для нас софт, заметно изменится.

CRN/RE: Выбираете примерно равных и сталкиваете их?

Ж. Щ.: Нет, ни в коем случае. Сталкивать — это плохо. В банке была такая стратегия раньше, но я считаю ее неэффективной. Это приводит лишь к тому, что внутри организации возникают два лагеря сторонников одного и другого поставщика. Каждый лагерь начинает лоббировать интересы «своей» компании, и это очень неэффективно.

Более успешный путь, как нам кажется, это постоянно напоминать подрядчику, что он — не единственный, кто может сделать для нас нужную работу. При заказной разработке мы требуем, чтобы весь код был полностью документирован. Так как ключевые компетенции — аналитики — всегда наши собственные, то для нас сменить поставщика легко. Для нас это принципиально: мы строим отношения и проект так, чтобы при необходимости было реально сменить подрядчика и чтобы сделать это было несложно. Это дает возможность получить от выбранного поставщика и нужные цены, и нужное качество. Мы готовы платить за формализацию и делаем это, у нас в любом контракте на разработку есть отдельная строка — документирование. Это дорого, но обеспечивает нам гибкость.

CRN/RE: Ваше мнение об уровне зрелости разработчиков?

Ж. Щ.: На рынке есть фирмы, которые соответствуют нашим требованиям и готовы работать по формальным правилам, компании со зрелыми, хорошо отлаженными процессами. И таких команд становится все больше. За последнее время средний уровень компаний-разработчиков вырос. Даже вендоры банковского ПО, которые знают, что мы не можем от них быстро уйти при всем желании и всегда вели себя соответственно, постепенно подтягиваются до нужного уровня зрелости.

Самая большая проблема — когда партнеры не высказывают явно, чего они ждут друг от друга. Мы же, выстраивая отношения с подрядчиком, встречаемся на всех уровнях и формулируем свои ожидания.

Когда уровень недовольства в нашей компании достигает опасных пределов, мы совместно с вендором проводим «воркшопы», рабочие семинары. Разбираем кейсы, выясняем, где наша недоработка, где их, намечаем план действий.

То, что процессы у компаний-разработчиков совершенствуются, — это следствие кризиса, растущей конкуренции. Нас кризис заставил считать деньги и качественно меняться, их тоже.

CRN/RE: У вашей компании имеются филиалы во всех субъектах федерации. Как вам удается наладить сервис, ИТ-поддержку по всей стране?

Ж. Щ.: Раньше в банке был такой подход — множество отдельных договоров с федеральными и региональными исполнителями, в том числе с телеком-провайдерами. Теперь по всем направлениям мы централизуем предоставление услуг. Нарекания по качеству есть, конечно, но в целом мы удовлетворены. Если мы выбираем поставщика сервиса на федеральном уровне, то понятно, что реально выполнять работу в наших филиалах будут местные компании на субподряде, но SLA для всей территории одинаковый. Как генеральный подрядчик эти SLA обеспечит — мне не интересно, но это должно быть сделано. Если нет — у нас всегда есть резервный поставщик. Обычно он «на скамейке запасных», но с ним есть договоренность, что при необходимости за определенное время он сможет нам предоставить нужный сервис, технологически он к этому готов. Пусть мой генеральный поставщик включит в цену свои сложности по обеспечению равных SLA по всей стране, мы же платим именно за это. Но у нас не должно возникать каких-либо проблем с поддержкой региональных офисов.

Если что-то случается c ИТ-поддержкой в представительстве, сразу идут два письма: одно мне, а другое в офис закупок, где фиксируют все случаи возникновения проблем, несоблюдения обязательств. Слишком много «заметок», — компания отправляется в «черный список» и больше мы с ней не работаем. Так мы уходим от зависимости: наш принцип — ни у кого не сидеть на крючке. Я тебе деньги регулярно плачу? Почему же ты мне сервис предоставляешь нерегулярно и некачественно?

CRN/RE: Как повлиял кризис на ваши отношения с подрядчиками? Свелось ли все к получению больших, чем ранее, скидок или были и другие изменения?

Ж. Щ.: Можно выбивать скидки, а можно и нет — это зависит от продукта или сервиса. В телекоме, где действительно у провайдеров были сверхприбыли — ведь таких цен на связь, как у нас, во всем мире нет, — мы активно пересматривали свои договоренности и только за счет скидок получили экономию более 30% при том же уровне обслуживания.

По другим направлениям мы провели реструктуризацию платежей, ввели пролонгированные схемы платежей по лицензиям, по поддержке, за что большое спасибо нашим партнерам, которые на это пошли. Стоимость специалистов в целом не изменилась. По ряду приложений, где было возможно, мы после новых конкурсов нашли подрядчиков подешевле.

Все договоры по оборудованию перевели из валюты в рубли. Вели переговоры напрямую с вендорами и получали у них скидку. Ту скидку, которую вендор обычно дает партнеру, мы получили себе. Кто бы из парнеров ни выиграл конкурс по поставке, у нас скидка есть, а чтобы выиграть, партнеры могут меряться своей маржой.

Пытаясь сэкономить на ПО, мы серьезно рассматривали возможности использования свободного ПО, но пришли к выводу, что такой софт — не для бизнес-критичных приложений, поскольку для СПО сервис определенного уровня никто не гарантирует. Но СПО традиционно очень любят и ценят сами ИТ-специалисты, внутри ИТ-департамента мы используем его широко, но не для рабочих мест операционистов или любых других критичных для бизнеса задач.

CRN/RE: Есть ли такие продукты или услуги, которые вы готовы купить, но нет предложения?

Ж. Щ.: Только однажды у нас был примерно такой случай. Нужно было организовать поддержку системы Profile, производитель — Fidelity. Это специлизированный софт, мало распространенный у нас в стране, внедряли его нам западные интеграторы, вендор оказывал поддержку, что было довольно сложно и неудобно. Вначале казалось, что с такой диковинкой никто в Москве не знаком и нам придется создавать собственный центр компетенции, самим обучать людей, но мы ошиблись. Удалось найти целую компанию, сертифицированную вендором. Мы просто поначалу неверно ставили цель. Трудно найти исполнителя, если не ясно, что надо сделать. Если же можешь изложить это ясно, можешь четко поставить задачу, то если даже такого сервиса нет, то тебе его создадут поставщики.


Версия для печати (без изображений)