Этот материал подготовлен нашими коллегами из американского CRN, но, как нам представляется, затронутые ими проблемы актуальны и для российского ИТ-бизнеса.

Возьмете ли вы на работу менеджера по продажам из компании-конкурента, намекнув ему, чтобы он прихватил с собой клиентов?

А как насчет того, чтобы подрезать конкурента на крупной сделке предложением меньшей цены, пообещав заказчику уровень обслуживания, который, как вы прекрасно знаете, для вас недостижим?

А смогли бы вы работать против своей компании, тайно сотрудничая с конкурентом и передавая ему сделки?

Продавали ли вы когда-нибудь использованное оборудование как новое?

Это отнюдь не теоретические вопросы из курса деловой этики, а реальные примеры из жизни — примеры неэтичного поведения в бизнесе поставщиков решений.

Не слишком высокая щепетильность всегда была проблемой в достаточно агрессивной среде продаж ИТ-решений, где победа в крупной сделке порой означает разницу между солидными комиссионными и риском потерять работу. Но VAR’ы говорят, что наблюдают в своей среде вызывающую опасения растущую готовность переступить грань этических норм, чтобы заработать по-быстрому за счет тех, кто не желает идти на сделку с совестью.

Ослабление моральных устоев

Стало ли это результатом экономических трудностей или, еще хуже, общего падения морали, но VAR’ы утверждают: всё больше их коллег начинают делать такое, что было немыслимо в прежние времена.

Вот пример: Technology Integration Group (TIG) и FusionStorm. В июле суд присяжных присудил TIG 10,9 млн. долл. компенсации после 6-недельного разбирательства, в результате которого служащие FusionStorm и несколько бывших сотрудников TIG были признаны виновными в разглашении коммерческой тайны, нарушении обязанности доверенного лица и нарушении лояльности. Эти две компании, обе из списка VAR500 2010 г., 17 августа пришли к мировому соглашению, по которому FusionStorm согласилась выплатить TIG почти 11 млн. долл., чтобы закрыть дело.

Эта история проливает свет на неблаговидную деятельность сотрудников в данном случае двух калифорнийских компаний, боровшихся за долю рынка в Тампе (шт. Флорида).

«Меня поражает, на что готовы пойти люди, чтобы заработать деньги», — говорит главный управляющий TIG Брюс Гейер. Этот случай стоил его компании миллионов долларов упущенного дохода, 8 млн. долл. судебных издержек и бессчетных потерянных человеко-часов. «Жадность. Это всё жадность», — повторяет он.

Список вмененных ответчикам нарушений, начавшихся четыре года назад, длинный и удручающий. Вот самые яркие примеры:

  • Региональный директор по продажам TIG, проработавший в компании 2,5 года, в течение почти трех месяцев являлся «тайным агентом», склонил множество сотрудников TIG работать на FusionStorm, пока сам исправно получал зарплату в компании.
  • Тот же региональный директор послал конфиденциальные отчеты о прибылях и убытках TIG в Тампе одному из менеджеров FusionStorm и получил ответ: «Выглядит впечатляюще».
  • В конце 2006 г. инженеры TIG работали на FusionStorm, получая при этом зарплату в TIG.
  • Сотрудник TIG распространял слухи и убедил EMC передать зарегистрированную сделку TIG ее конкуренту FusionStorm, заявив представителю вендора, что TIG ожидает банкротство.

Эти вещи происходили четыре года назад, но Гейер убежден, что сегодня случаев неэтичного поведения намного больше, чем когда-либо раньше в не столь уж долгой истории бизнеса VAR’ов.

«Я думаю, примеров неэтичного поведения так много именно сейчас, потому что экономика на спаде и уже не растет так, как это было большую часть нашей жизни, — говорит он. — Полагаю, что люди иногда манипулируют своей моралью и совестью, искажая цифры продаж».

Президент FusionStorm Дэниел Серпико в интервью CRN сказал, что руководящая команда компании почти полностью сменилась после тех событий, которые привели к иску со стороны TIG. В компании введены «другие, более строгие процедуры» найма новых сотрудников, сообщил он.

«Мелкие фирмы часто нанимают людей, следуя определенному инстинкту, — говорит он. — Теперь мы выросли и явно поумнели — и осознали, что нужен более строгий отбор».

Теперь, когда дело с TIG закрыто, FusionStorm перестроила свою службу найма, более внимательно изучается прошлое потенциальных кандидатов, в том числе имеют ли они какие-либо договоренности или соглашения о неконкуренции со своим текущим работодателем и обладают ли интеллектуальной собственностью, из-за которой могут возникнуть проблемы.

Юрисконсульт FusionStorm также участвует теперь в процессе приема на работу, говорит Серпико, и компания составляет документ на каждого потенциального кандидата и заставляет их нести ответственность за свои утверждения.

Председатель правления и главный управляющий FusionStorm Джон Варел уволил менеджеров, которых суд присяжных счел заслуживающими осуждения за действия, повлекшие возбуждение иска. Серпико верит, что новая руководящая команда «повела бы себя в такой ситуации совсем иначе», учитывая новую процедуру найма.

Сманивание торгпредов и клиентов

Самый трудный моральный выбор встает перед VAR’ами в вопросе найма специалистов продаж, работавших у конкурента, в расчете, что они «принесут» с собой новый бизнес. По утверждению VAR’ов, всё больше их коллег сманивают торгпредов и клиентов. В одном таком фатальном случае рухнул весь бизнес, который строился много лет.

Скотт Эбботтс, ныне владелец и главный управляющий компании Resolute IT, партнера Microsoft по решениям для мелкого бизнеса, вышел из игры несколько лет назад, после того как нанятого им молодого инженера, которого он обучил и представил своим клиентам, перехватил конкурент, желавший увести этот бизнес. В то время Эбботтс находился в другом штате, готовясь выйти на рынок услуг управления ИТ.

Эбботтс считал, что его предали, ведь он дал этому молодому человеку старт в своем деле. «Я был во Флориде, обустраивал спутниковый офис, — сказал он. — Мой офис-менеджер позвонил мне и сказал, что сотрудник уволился. Не думаю, что это была его инициатива. Компания, которая его переманила, поступила неэтично. Они видели в нем определенный потенциал, ведь он обладал моей интеллектуальной собственностью, которую они могли извлечь. Я не смог спасти ни одного из клиентов». Между прочим, одним из клиентов была крупная юридическая фирма...

Эбботтс отправился к адвокату, и тот запросил 15 тыс. долл. за то, чтобы взяться за это дело. «Да, я обратился в суд, — говорит Эбботтс. — Я просто не мог позволить, чтобы они меня сожрали».

Некоторые VAR’ы считают, что вполне нормально нанять менеджера по продажам от конкурента и попытаться переманить его клиентов. Продажи, говорят они, построены на взаимоотношениях и доверии и не следует мешать заказчику переключать свой бизнес исходя из установившихся отношений доверия.

«Занимаясь продажами, вы выстраиваете персональные отношения, которые распространяются и на свободное время, проведенное вместе, например за игрой в гольф, — говорит Билл Стивенс, менеджер розничных продаж компании Computer Solutions. — Иногда бизнес просто следует за торгпредом. Не поймите меня превратно; есть неэтичное поведение, но во многих случаях бизнес „хочет“ следовать за человеком. Всё дело в персональных отношениях».

Марк Фриш, президент компании New England Digital Computers, сборщика систем, требует, чтобы каждый менеджер по продажам, пришедший в его компанию, не пытался приводить с собой старых клиентов. «При уходе из компании всё ей принадлежащее должно остаться, — говорит он. — Следует оставить базу заказчиков там, где она была».

Сколь далеко может зайти компания, чтобы отобрать часть (или весь!) бизнеса у конкурента? В истории с TIG и FusionStorm защита последней строилась в том числе и на том, что практика найма лучших людей из компаний-конкурентов (включая ключевых специалистов продаж и инженеров) — обычное дело.

Гейер, который занимается бизнесом уже 29 лет, говорит, что он выслушал это заявление с отвращением. «Заявление о том, что это типично, не соответствует действительности, — утверждает он. — Это нетипично в нашей отрасли. Поэтому, чтобы остановить эту практику, нужно тащить этих людей в суд».

Рич Болдуин, учредитель и главный управляющий компании Nth Generation Computing, рад, что Гейер подал свой иск. «Это преступление. Оно было совершено со злым умыслом и с расчетом. Я не считаю, что за это достаточно штрафа. Я не считаю, что ущерб TIG за эти пару лет можно свести лишь к потере этого филиала. Я надеюсь, судебные издержки будут перенесены на ответчика, — сказал Болдуин. — Я рад, что Гейер добивается своего. Он торчал шесть недель в суде. Кто ему компенсирует эту потерю времени?»

Каждый владелец бизнеса, сформировав сильный штат, боится, что на его специалистов будет «покушаться» кто-то другой, который просто уведет людей, не вложив в них труда и средств, говорит Болдуин. «Мы много общаемся с партнерами, и они взаимодействуют с нашим персоналом. Вы не можете изолировать свой персонал от заказчиков. И ведь достаточно лишь одного непорядочного человека. Они знают, кто у нас № 1, № 2 и № 3. Достаточно переманить этих людей — и компания может выйти из бизнеса. Но в большинстве своем люди все же порядочны, — говорит Болдуин. — Не все изучали этику, но они увидят, как с кого-то взыскивают штрафы».

Философия Nth Generation — упростить для сотрудников процесс принятия решения. «Если кто-то хочет уйти, он уйдет. Я стараюсь создать такую атмосферу, чтобы люди не хотели уходить. Например, мы недавно чествовали 16 человек, которые работают с нами уже 10 или больше лет».

Джон Мерфи, исполнительный вице-президент VAR-компании Advanced Systems Group, говорит, что хороший поставщик решений всегда в поиске хорошего персонала продаж. «Но речь идет о будущем, о долгосрочных отношениях, которые они смогут построить, а не о быстрых сделках, которые нужно ухватить», — сказал Мерфи.

Тим Джойс, главный управляющий компании Joyce Consulting, говорит, что персонал конкурентов сманивали всегда и это вряд ли исчезнет в обозримом будущем. Но история с TIG и FusionStorm — совсем другое дело.

«Нужно оставаться порядочным, вести себя честно, достойно. Это просто обычная этика, а не какая-то особая, специально для канала, — сказал Джойс. — Сильные компании не потерпят такого поведения. Если вы привели клиента, это прекрасно. Но если вы готовите сделку для компании, в которой работаете, то я не хочу иметь с этим ничего общего. Приходите ко мне и работайте над новой сделкой».

Распространение слухов, корпоративный шпионаж

Принцип «выигрывать в бизнесе, демонстрируя свой опыт и квалификацию, а не очерняя конкурентов» — одна из основ обучения методике продаж.

Но Арлин Соренсен, учредитель HTG и главный управляющий Heartland Technology Solutions, поставщика решений, говорит, что сталкивался с тем, как конкуренты распространяют ложную информацию о финансовом положении своих соперников в попытке выиграть сделки. В случаях, когда заказчики уходили от конкретного VAR’а, некоторые его коллеги считали, что причиной тому были финансовые опасения, сказал он.

Известны также трюки, когда компания посылает своего опытного сотрудника на собеседование к конкуренту, чтобы узнать, зачем они нанимают людей, или звонят конкуренту не с рабочего телефона, чтобы узнать расценки для сравнения, говорит Пит Бьюзам, бывший руководитель VAR-компании, который теперь называет себя «главный уравновешиватель» в своей фирме Equilibrium Consulting*.

VAR’ы по-разному объясняют причины такого поведения. Соренсен считает, что трудные экономические условия всё больше заставляют компании прибегать к разным уловкам. «Когда дела идут трудно, люди преступают границу, чтобы выполнить квоту или набрать дополнительные продажи и сохранить свой бизнес. Мне кажется, это больше распространено среди торгпредов вендоров, чем среди реселлеров», — сказал он.

Дэниел Даффи, главный управляющий и ИТ-директор компании Valley Network Solutions, «золотого» партнера HP, считает, что тут действуют другие силы. «Я не думаю, что причины этого следует искать в экономической ситуации. Думаю, тут дело в жадности и дальнейшей эрозии „старомодных, отживших“ ценностей в нашей стране. Во имя конкуренции и капитализма мы миримся сегодня с чем угодно», — сказал Даффи.

Equilibrium Consulting учит своих служащих честности в вопросах снабжения, говорит Бьюзам. «Я уверен, что культура в организации начинается сверху, и это то, над чем нужно работать каждый день с каждым, с кем ты говоришь, — сказал он. — Это требует постоянных усилий».

Продажа использованного оборудования как нового

Ценовая конкуренция в компьютерной отрасли всегда была острой. Интернет добавил к этому возможность мгновенно сравнить цены.

Джойс, который раньше руководил VAR-компанией Roundstone Systems, говорит, что потерял много сделок из-за конкурентов, продающих использованное оборудование как новое. «Я знаю, мы сталкивались с людьми, которые этим занимались. Это удручает, — сказал он. — Компания, продающая с „серого“ рынка, не идет к заказчику и не говорит: „Кстати, наша цена ниже, потому что мы это украли или получили таким способом, каким не следует“. Они всегда утверждают: „Всё честно и открыто. Просто мы умеем работать“. Но я сплю спокойно, потому что мы ведем бизнес честно. Что касается недобросовестных игроков, то иногда вы просто не подозреваете, что имеете дело с нечестной конкуренцией, что вас обманули, пока это не произойдет. Вы готовите сделку на 100 тыс. долл. и вдруг узнаете, что кто-то другой выиграл ее за 50 тыс. долл. Этот другой вовсе не добросовестно заблуждался, продавая так дешево; он сделал что-то налево».

В таких случаях изготовителям нужно более скрупулезно расследовать и наказывать компании, которые дискредитируют выпускаемые ими продукты, считает Джойс.

«Реселлер должен быть честным соперником, но если оказывается, что он играет нечестно, то пусть об этом узнают все», — сказал он.

Грозовые «облака»

Даже такой растущий рынок, как «облачные» вычисления, или SaaS, не застрахован от нечестных приемов.

Джереми ДеСпейн, главный управляющий производственной деятельностью и партнер Explore Consulting, поставщика решений «в облаке», говорит, что сталкивался с сомнительной практикой среди своих коллег, стремившихся стать главными поставщиками решений NetSuite.

«Поскольку наша компания стала ведущим партнером NetSuite, то другие поставщики решений активно сманивали у нас высококвалифицированных сотрудников», — сказал он. Но этим не закончилось.

Как говорит ДеСпейн, его «прокатывали» на сделках на более низкой цене, и он их терял, а потом выяснялось, что конкуренты брали на себя то, чего не могли выполнить, и заказчик оставался неудовлетворенным. Такие примеры, по словам ДеСпейна, оставляют черное пятно на расцветающем рынке сервисов «облака».

«Я столкнулся с несколькими такими случаями, когда заказчик пошел к более „дешевому“ поставщику решений, но потом на полпути остановился и снова вернулся к нам, чтобы закончить работу с продуктом и обслуживанием надлежащего качества», — рассказал ДеСпейн.

«Реферралы — самый лучший вид бизнеса; единственный способ войти в него — это выполнять то, что вы обещаете, и вести себя порядочно, — сказал он. — Чтобы создать репутацию, требуется целая жизнь, а разрушить ее можно за один день. Каков бы ни был размер VAR’а, за углом всегда ждет чья-то другая сделка. Нельзя выиграть их все, но нужно приложить максимум усилий, чтобы выиграть те, которые можешь, этично и без всяких козней».

Этический кодекс отрасли

Как остановить растущую волну неэтичного поведения? Многие VAR’ы высказываются за принятие отраслевого кодекса этических норм с эмблемой типа «Знака качества» журнала Good Housekeeping. Его проект могли бы подготовить Everything Channel (материнская компания CRN) или CompTIA, некоммерческая Ассоциация отрасли компьютерных технологий (Computing Technology Industry Association). Этот этический кодекс формулировал бы четкие принципы, которых должны придерживаться поставщики решений и их служащие, чтобы иметь право вывесить такой «Знак качества».

Франсис Феррейра, президент компании Ferreira Group, поставщика решений и MSP, считает, что такой кодекс заставил бы владельцев бизнеса отвечать за свои действия. «Я всегда говорю своим клиентам, что моя компания это мое имя, — сказал Феррейра. — Я отвечаю за то, что делаю. Именно так я построил свой бизнес. Компанию нужно строить на доверии».

ДеСпейн полагает, что такой этический кодекс будет трудно реализовать на практике. Тем не менее, сказал он, две главные нормы деловой этики это честность — «качество № 1 для руководителя» и порядочность в работе — «быть ответственным, надежным и приложить все усилия, чтобы клиенты получили самый лучший совет». Начните с себя — это поможет предотвратить любое неэтичное поведение в стенах вашей компании, советует ДеСпейн, говоря о неприглядных методах, которые используют другие организации, а потом обучают этому свой персонал.

Принятие отраслевого этического кодекса, считает Гейер, заставило бы владельцев и служащих дважды подумать, прежде чем что-то сделать.

«Я за это, — говорит Гейер. — Он установил бы некие стандарты порядочности в нашем бизнесе. Сегодня это, по сути, „делай что хочу“. Они говорят, мол, все ловчат с налогами. Если будет кодекс этических норм и люди его примут, то другие не будут столь склонны мошенничать».

Этический кодекс VAR’а: вы согласны с этими нормами?

Поскольку неприглядные методы получают все большее распространение в канале, поставщики решений считают, что пришло время ввести этический кодекс для отрасли, который расставил бы точки над «i»: что является допустимым поведением в бизнесе, а что нет.

С этой целью CRN попросил VAR’ов сформулировать принципы такого кодекса этических норм, чтобы главные управляющие и их служащие могли подписать его и согласились бы придерживаться в своей работе.

Предлагаем вашему вниманию проект кодекса.

Принципы найма

  1. Я соглашаюсь, что специалист по продажам, которого я могу нанять в компании-конкуренте, не будет привлекать клиентов, участвующих в текущих проектах или услугах, с которыми этот специалист работал или к которым был прикреплен в течение одного полного года.
  2. Я соглашаюсь не нанимать руководителей высшего звена, специалистов продаж и технических специалистов конкурента с целью кражи интеллектуального капитала, принадлежащего данному конкуренту, и привнесения его в мою фирму.

Принципы продаж

  1. Я соглашаюсь не распространять слухи и порочащие сведения в отношении финансового положения, деловой практики и поведения служащих моих конкурентов.
  2. Я соглашаюсь вести конкурентную борьбу исходя из моих собственных возможностей и не принижая конкурентов.
  3. Я соглашаюсь действовать полностью в интересах моего работодателя и не делиться с конкурентами конфиденциальной информацией о бизнес-стратегии моей компании, ее финансовом положении и состоянии клиентов.

Обслуживание заказчиков

  1. Я соглашаюсь не обещать моим заказчикам уровень обслуживания или цен, который, я знаю, не может быть достигнут без ущерба для решения или услуг, которые я поставляю этому заказчику.
  2. Я соглашаюсь не продавать бывшее в употреблении или восстановленное оборудование как новое.
  3. Я соглашаюсь не искажать реальные возможности продукта, включая его технические характеристики и функциональность.
  4. Я соглашаюсь не заменять комплектующие в продуктах, не ставя в известность заказчика о таких изменениях и о том, как это повлияет на цену и характеристики продукта.
  5. Я соглашаюсь не продавать и не обслуживать пиратское ПО и уведомлять моих заказчиков о правовых последствиях и штрафах за использование такого ПО.
  6. Я соглашаюсь платить все налоги с любых продаж компьютерных продуктов и услуг в соответствии с законами штата, федеральными и местными законами о налогообложении.

Представление собственной компании

  1. Я соглашаюсь не действовать через подставных лиц и иным обманным путем, будь то онлайн или на местах, чтобы получить проприетарную информацию о бизнес-стратегии моих конкурентов, их ценах и методике продаж.
  2. Я соглашаюсь правдиво отвечать на все вопросы о моей деловой практике, финансовом положении, клиентской базе, штате служащих, их технических навыках и квалификации, даже если это может представить мою компанию не в лучшем свете.
  3. Я соглашаюсь вести себя в соответствии с самыми высокими профессиональными, правовыми и этическими нормами, представляя мою компанию.

* Игра слов: equilibrium (англ.) — равновесие. — Прим. перев.


Версия для печати (без изображений)