Представительство компании Xerox вводит новые стандарты качества обслуживания

Еще пару лет назад разветвленная сервисная сеть компании «Ксерокс СНГ» имела довольно замысловатую схему, в соответствии с которой оборудование, в зависимости от его сложности, производительности и категории, ремонтировалось разными по статусу партнерами. В начале 2000 г. было решено упростить и стандартизировать процедуры по гарантийному и постгарантийному обслуживанию: унифицировать статусы сервисных организаций, разработать единый контракт с приложениями на авторизацию по гарантийному обслуживанию той или иной техники Xerox. Теперь все фирмы, обслуживающие любую технику Xerox, делятся на два уровня. Первый — сервисные партнеры (СП, с ними «Ксерокс СНГ» работает напрямую), второй — сервисные агенты (СА, они работают напрямую с СП).

В течение прошлого года «Ксерокс СНГ» пристально изучала качество работы партнеров, по ходу дела определяя те компании, которые могли бы соответствовать первому уровню. Причем предъявляемые к организациям требования (время реакции, ремонта и простоя оборудования, уровень складских запасов запчастей, размер парка обслуживаемой техники, число обученных инженеров и уровень их квалификации, своевременность предоставления отчетной информации, развитость диспетчерских служб, наличие сети СА, выполнение взятых на себя обязательств и т. п.) были пересмотрены и несколько ужесточены по сравнению с требованиями двухлетней давности. По результатам проверок в конце прошлого года в России было аттестовано 54 СП и более 100 СА.

Уровень развития и масштабы сервисной сети «Ксерокс СНГ» сейчас таковы, что, по заявлениям компании, позволяют качественно обслуживать любое ее оборудование во всех 89 субъектах Российской Федерации, включая Чечню. Это преимущество над конкурентами позволило компании выиграть в конце 2000 г. крупный тендер на поставку 2000 единиц копировального оборудования малой производительности и 320 цифровых копировальных аппаратов Министерству финансов РФ. Как утверждает технический директор «Ксерокс СНГ» Владимир Павленко, заказчики, особенно крупные, уделяют все больше внимания вопросам сервисного обслуживания и технической поддержки.

Требования заказчика в конечном счете и определяют критерии, по которым формируется система сервисного обслуживания. Клиенту важен быстрый и качественный ремонт; а как это будет организовано — ему неважно. За образец, на который должны «равняться» СП, принимается сервисное обслуживание самой «Ксерокс СНГ», которая в свою очередь должна так подготовить своих СП, чтобы у заказчика не возникало проблем с ремонтом.

Кстати, во всем мире у Xerox действует иная схема сервисного обслуживания, нежели в СНГ. Там компания работает со своими заказчиками не через сервисные службы, организованные на базе партнеров, а напрямую. Но Владимир Павленко считает, что система, действующая в нашей стране, жизнеспособна и эффективна. Это подтверждают и результаты опроса, проведенного недавно компанией среди сервисных организаций, обслуживающих технику Xerox.

Впереди еще много работы по совершенствованию сервиса, и пока основные усилия компания фокусирует на работе с сервисными партнерами первого уровня. Аттестованным и авторизованным партнерам предоставляется ряд привилегий, например льготы на обучение, скидки при покупке запчастей, оформление сервисных служб символикой Xerox и т. п.

Ольга Сулягина, менеджер по развитию сервисного бизнеса «Ксерокс СНГ», отметила, что маркетинговые программы прошлого года были в основном нацелены на то, чтобы показать партнерам большую заинтересованность компании в качестве их работы. Немало усилий было направлено на формирование корпоративного духа и чувства принадлежности к «семье Xerox».

В феврале были подведены итоги маркетинговой программы «Лучший сервисный партнер 2000 г.», объявленной в начале IV квартала прошлого года, но фактически оценивались результаты работы за год. Победителями оказались московские компании «Фан» и «Арти», компании «Сигма Трэйд», «Синтал RX» и «Фаэтон» из Центрального региона (включая Белоруссию), компания «Р+П Супервей», представляющая Северо-Западный регион, томская компания «Конкурент», тюменская «Копилэнд» и «Сибирская сервисная служба» из Новосибирска. По словам Ольги Сулягиной, программа была воспринята партнерами с энтузиазмом, способствовала активизации СП и их стремления улучшить «хромающие» параметры по сервисному обслуживанию. Как «образцовый регион» отмечен Северо-Запад России.

В ближайших планах компании запуск маркетинговых программ «Лучший сервисный партнер 2001 г.» и «Лучший сервисный менеджер 2001 г.»


Версия для печати (без изображений)