В августе 2007 г. в группе компаний MERLION была создана сервисная компания «Сеть компьютерных клиник» и открыт первый сервисный центр (СЦ). А год спустя в сети уже числились 44 компьютерные клиники в 40 городах России, которые выполняли работы по гарантийному и платному послегарантийному обслуживанию техники. На тот момент у сети было 11 авторизаций вендоров.

«Сегодня у нас почти 80 клиник в 70 городах страны. Их количество в основном увеличивалось в 2008–2010 гг., тогда кризис вынуждал пользователей не приобретать новую технику, а ремонтировать имеющуюся, хотя ремонт в большинстве случаев оказывался платным. В последние два года количество наших клиник прирастало не так быстро. Мы проанализировали ситуацию на рынке России в целом и в отдельных регионах. Выяснилось, что в некоторых, прежде всего небольших городах открывать новые клиники нерентабельно, поскольку объем ремонтных работ мал и не окупает вложенных затрат. Мы не гонимся за количеством, а стремимся всемерно повышать качество обслуживания клиентов», — заявил Глеб Семенов, генеральный директор компании «Сеть компьютерных клиник».

Он напомнил, что компания по-прежнему работает по франчайзинговой схеме, предлагая своим потенциальным партнерам — существующим СЦ, провести реорганизацию и войти в сеть компьютерных клиник, соблюдая при этом жесткие требования по внешнему оформлению помещений, переподготавливая персонал приемных пунктов и нацеливая его на внимательное отношение к клиентам. Созданный в управляющей компании «Сети компьютерных клиник» отдел по работе с партнерами проводит регулярные аудиты как отдельных клиник, так и по группам авторизованных вендорами клиник и всей сервисной сети в целом. Один раз в квартал проводится опрос клиентов для выявления недочетов в работе отдельных СЦ и принятия мер по их устранению.

Глеб Семенов подчеркнул, что за последние четыре года общее число обслуживаемых за год клиентов увеличилось вдвое и составляет около 150 тыс. Причем в это число входят не только конечные пользователи, но и организации: «Среди наших клиентов — магазины федеральных сетей, таких как „М.Видео“, поскольку, согласно закону о защите прав потребителей, клиенты имеют право возвращать неисправную технику в магазин, где она была приобретена, а магазины, естественно, перенаправляют технику в наши клиники для диагностики и ремонта (если он необходим и возможен). Рынок меняется, изменилось даже соотношение числа гарантийных ремонтов и платного сервисного обслуживания — если в 2008 г. оно составляло 30/70, то сейчас выровнялось до уровня 50/50».

В то же время Глеб Семенов отметил, что в «Сети компьютерных клиник» расширяется обслуживание корпоративных заказчиков; эта категория занимает около 30% объема гарантийных ремонтов. «Например, для обслуживания сложной техники уровня предприятия, поставляемой в Россию компанией НР, уже в 2010 г. вендор авторизовал семь клиник, сейчас их число увеличилось до 17. В этих клиниках ремонтируются и обслуживаются ПК, ноутбуки, серверы, системы хранения и принтеры HP», — сообщил Глеб Семенов.

Он также подчеркнул, что за четыре последних года его компания расширила портфель авторизаций — уже 20 вендоров заключили соглашения с «Сетью компьютерных клиник» на гарантийный ремонт своей техники. Стоит напомнить, что такие вендоры, как Dell и НР, кроме гарантийного ремонта предлагают корпоративным заказчикам «сервисные пакеты», предусматривающие оказание дополнительных видов услуг — выезд к заказчику в течение четырех часов после обращения в СЦ, увеличение сроков гарантии производителя. «Собственно, ремонт техники в соответствии с приобретенным заказчиком „сервисным пакетом“ мало чем отличается от обычного. Однако мы как федеральная сеть оговариваем с клиентом тот перечень услуг, которые можем оказать. И если специалисты ближайшей к заказчику клиники не в состоянии приехать к нему в течение четырех часов, то мы не беремся за такой ремонт», — уточнил Глеб Семенов.

Для того, чтобы инженерный персонал компьютерных клиник в регионах имел возможность квалифицированно диагностировать неисправности и ремонтировать технику, в управляющей компании «Сети компьютерных клиник» (базируется в Москве) создан технический отдел, где работают эксперты, специализирующиеся на отдельных видах техники и поставляющих ее вендорах. По словам Глеба Семенова, эти специалисты обеспечивают техдокументацией все клиники и проводят очные и заочные (видеоконференции) тренинги для персонала клиник (инженеров и других специалистов). Плюс к этому некоторые вендоры сами проводят обучение сотрудников авторизованных ими клиник. «Кроме того, у нас есть договоренности с рядом поставщиков специального ремонтного оборудования и мебели, которую могут приобретать наши клиники, поэтому их техническая оснащенность вполне достаточна для оказания квалифицированных сервисных услуг в соответствии с фирменными стандартами сети», — считает он.

В то же время, как неоднократно отмечалось, одним из важных показателей работы систем сервисного обслуживания являются сроки выполнения ремонтных работ. Чтобы их сократить, большинство вендоров создают в России склады запчастей и заключают договоры с логистическими компаниями. «За прошедшие четыре года мы в три раза увеличили объем запчастей, хранящихся на нашем центральном складе в Москве, и создали отдел планирования запасов. Кроме того, мы заключили с внешними логистическими компаниями соглашения для быстрой поставки запчастей с европейских складов в Россию, а также договоры с российскими транспортными компаниями, которые могут быстро доставлять их в наши клиники», — подчеркнул Глеб Семенов.

Он также отметил, что в 2010 г. в группу компаний вошла фирма «Т-Партс» (сейчас она называется IT Parts), которая специализируется на закупке и продаже запасных частей для послегарантийного ремонта и имеет специальное соглашение с некоторыми вендорами по этому виду деятельности. IT Parts увеличила ассортимент поставляемых запасных частей в соответствии с потребностями новых клиентов. «Это дало возможность „Сети компьютерных клиник“ расширить номенклатуру обслуживаемой техники и полнее обеспечивать клиники запасными частями. Ведь сложившаяся на российском рынке непростая экономическая ситуация может привести к повторению того, что было в 2009–2010 гг.: пользователи начнут экономить и чаще ремонтировать технику. К сожалению, не все вендоры согласны продавать запчасти для устаревающих моделей и не рассматривают продажу запасных частей как отдельное направление бизнеса», — посетовал генеральный директор «Сети компьютерных клиник».

Он еще раз повторил основной принцип работы его компании — повышать качество сервисных услуг: «Наш опыт 2012–2013 гг. показывает, что чем лучше работают наши клиники, тем чаще приходят к нам вендоры и тем больший объем ремонтных работ мы производим. Уже не мы ищем вендоров, а они сами обращаются к нам с предложением сотрудничества». Он отметил, что полтора года назад было подписано соглашение с Lenovo на гарантийный ремонт всей линейки оборудования этого вендора в 20 авторизованных клиниках. А месяц назад «Сеть компьютерных клиник» подписала с Lenovo контракт на поставку запасных частей как в авторизованные вендором клиники, так и в другие АСЦ Lenovo, обслуживающие планшеты и смартфоны вендора, в ближайшем будущем это соглашение будет расширено за счет включения в номенклатуру ноутбуков и ПК этого производителя.

Также около двух месяцев назад «Сеть компьютерных клиник» подписала новое соглашение с Dell. «Сеть компьютерных клиник» стала поставлять запасные части для гарантийного обслуживания потребительской техники вендора во все авторизованные им сервисные центры, в том числе и в свои клиники.

В 2014 г. «Сеть компьютерных клиник» планирует открыть службу call-центров, в которые могли бы обращаться пользователи со своими запросами. «Мы проанализируем негативный опыт некоторых сервисных компаний, call-центры которых „отпугивают“, а не привлекают клиентов. Конечно, мы видим необходимость в создании такой службы, причем именно на территории России (в отличие от некоторых вендоров, которые свои call-центры выводят в другие страны). Но спешить не будем, всё тщательно проработаем, ведь мы намерены выстроить систему качественного обслуживания клиентов», — подчеркнул Глеб Семенов.


Версия для печати (без изображений)