От знаний еще никто не умирал, но рисковать не стоит
Школьная мудрость

За последние десять лет сформировалось направление менеджмента, получившее, возможно, не совсем удачное название — управление знаниями (knowledge management, КМ). Это направление основано на «интегральном подходе к созданию, накоплению и, в некотором смысле, управлению знаниями, хранящимися в виде документов различного рода, а также знаниями, принадлежащими сотрудникам предприятия».

Банальное утверждение, что ни один вид бизнес-деятельности сейчас невозможно вести эффективно без использования знаний (хлеба консультантов и аналитиков) и информации, мне необходимо, чтобы перейти к существенному вопросу о том, что считается знаниями. Существует множество разных определений этого понятия. Например, такое. Знания — это понятийная модель реального мира, позволяющая нам действовать в нем. Или знания — это структурированная информация, используемая ее владельцами по определенным правилам.

В энциклопедическом словаре Webster приводится несколько формулировок: knowledge (знания) — сущ. 1) понимание, приобретаемое фактическим опытом (например, знание плотницкого ремесла); 2) А: состояние осведомленности о чем-то или обладание информацией; Б: диапазон информированности или осведомленности; 3) акт понимания: ясное восприятие истины; 4) нечто понятое и держащееся в уме.

Оперировать термином «знания» трудно, не дав рабочее определение другому фундаментальному понятию — информации. Информация — это то, что может иметь отношение к решаемой задаче, а знания — это то, что необходимо для решения данной задачи.

Как считают некоторые специалисты, знания — это только та информация, которая позволяет принимать более эффективные решения и совершать более эффективные действия, создавая тем самым конкурентное преимущество для компании и дополнительную стоимость.

Важное следствие последнего определения: на современном рынке корпоративные знания — одна из важнейших составляющих успеха компании, поскольку они повышают ее инвестиционную привлекательность. По словам специалистов, «способность эффективно использовать и развивать знания, воплощать их в новые изделия и услуги превращается в важнейший фактор выживания в условиях информационного общества. Знания — это богатство фирмы, которое добывается, обрабатывается и распространяется».

Как было установлено в ходе опроса относительно использования знаний, проведенного IDC, в ряде компаний считают, что более эффективное использование знаний могло бы повысить их производительность в среднем на одну треть.
Специалисты обращают внимание на следующие ситуации, в которых могут помочь системы управления знаниями (СУЗ):

  • в случае увольнения опытных специалистов или их нежелания поделиться своими знаниями с другими;
  • при болезни, отпусках, командировках сотрудников;
  • при чрезмерной загруженности отдельных сотрудников;
  • в наукоемком производстве;
  • при продаже частей (подразделений) фирмы;
  • при децентрализованной структуре фирмы;
  • для повышения КПД сотрудников;
  • для регулирования процесса передачи фирмы другому владельцу.

Отдельный вопрос, являются ли знания необходимым условием для успеха на российском рынке, который пока не требует от компании эффективности, поскольку на нем весьма распространены явления, которые, по мнению компании Gartner, характерны для неэффективных рынков: коррупция, «госкрышевание», принятие решений исходя из интуитивных предположений, а не на основе анализа, доминирование групповых интересов и др. Тем не менее на этот вопрос следует дать положительный ответ — просто совокупность необходимых компании знаний будет несколько иной, а сами механизмы их накопления, систематизации, распространения — те же самые, т. е. эти механизмы объективно действуют на любом рынке. Ужесточение конкуренции уже привело к внедрению в компаниях отдельных составляющих СУЗ.

Напомню, что такими поддерживающими технологиями являются:

  • добыча данных (data mining) и текстов (text mining) — распознавание образов, выделение значимых закономерностей из данных, находящихся в хранилищах или входных и выходных потоках. Эти методы основываются на статистическом моделировании, нейронных сетях, генетических алгоритмах и др.;
  • системы управления документооборотом (document management) — хранение, архивирование, индексирование, разметка и публикация документов;
  • средства для организации совместной работы (collaboration) — сети Интранет, технологии групповой работы, конференции;
  • корпоративные порталы знаний;
  • средства поддержки принятия решений (decision support) — экспертные системы и др.

К этому стоит добавить еще и OLAP — оперативный анализ данных.

Структура корпоративных знаний

Каждая компания обладает своими совокупными знаниями, которые складываются из внутренних знаний (знаний ее сотрудников, внутренних документов, корпоративной электронной почты, информации корпоративных ИС и БД, накопления ноу-хау при выполнении заказов, знаний о выстраивании отношений и «прошлых» построениях отношений — глубокие персональные знания, которые обеспечивают успешное сотрудничество компании) и внешних знаний, т. е. поступающих из внешней среды (знаний ее партнеров, клиентов, из прессы, от аналитических агентств, Интернета, личного общения). Вопрос заключается в том, насколько компания умеет распоряжаться имеющимися у нее совокупными знаниями. Как показывает практика, опыт и знания не всегда сохраняются и не всегда передаются. Поэтому в небольших фирмах уход одного или нескольких носителей знаний часто критичен для бизнеса.

(Кроме совокупных знаний, что не менее важно, каждый коллектив обладает некоторой совокупной энергетикой, задающей психологический климат, способствующий либо препятствующий успеху. Но это отдельная тема.)

Цель построения СУЗ — объединить знания, накопленные предприятием, со знаниями заказчиков и партнеров и использовать их для решения задач предприятия. При этом принципиально важно иметь быстрый доступ к необходимым знаниям, поскольку это позволяет повысить качество бизнес-процессов.

Критика современных корпоративных ИС основана на том утверждении, что они являются системами обработки данных, в то время как менеджерам и специалистам нужны знания, поэтому задача ИТ-служб компаний состоит в том, чтобы научиться внедрять СУЗ, так же как совсем недавно они осваивали ERP-системы, внедряли системы хранения данных, CRM и другие «трехбуквенные» технологии.

Информационные источники и эксперты

Знания представлены в большом многообразии форм, поэтому их довольно сложно консолидировать и ими управлять. Кроме того, корпоративные знания имеют контекст, определяющий их эффективное применение в данное время в данном месте. Тем не менее предполагается, что знания — достаточно долгоживущая сущность (хотя есть оценки ряда преподавателей экономических вузов, согласно которым время жизни бизнес-знаний составляет примерно 14 лет). Отсюда следует, что так называемый период полураспада знаний — от 5 до 7 лет, т. е. после окончания вуза половина полученных студентом знаний устареет. (Это пессимистичная оценка. На самом деле, поскольку специализация студентов идет на старших курсах, устареет от 20 до 30% знаний.)

Существует два больших класса знаний: явные и неявные. Явные знания легко описываются четкими инструкциями, документами, сообщениями, могут иметь числовое выражение и т. д. Явные знания в большей степени систематизированы, закодированы и, следовательно, легче извлекаются. Неявные знания трудно выразить: они часто заключены в опыте, навыках, производственных привычках, биоэнергетической практике и т. д. как отдельных сотрудников, так и коллектива.

Основной поток деловой переписки идет по электронной почте, следующим звеном является корпоративная ИС (или отдельные ее подсистемы — CRM или БД клиентов, справочные БД и т. д.), наконец, венчает все это Интернет. Наличие корпоративного информационного портала обычно исключает дублирование источников информации и обеспечивает единый интерфейс доступа.

Считается, что 42% знаний компании находится только в головах сотрудников (и это самый ценный интеллектуальный капитал); от них зависит, станут эти знания доступными другим или нет. Решить эти проблемы как раз и позволяют СУЗ.
Среди других источников следует отметить бумажные документы, объем которых в российских компаниях крайне трудно оценить. Он может составлять до половины всего документооборота.

При достаточно большом потоке информации (замечу, что редко какой аналитик способен проанализировать более 300 сообщений в день — наступает утомляемость и «замыливание» глаза. Это хорошо знают также редакторы новостных разделов периодических изданий, которым приходится «сидеть на потоке») возникает проблема отбора необходимой информации, ее систематизации и анализа. Есть несколько подходов к решению этой задачи. Первый — свалить все в громадную неструктурированную текстовую БД, по которой затем идет поиск для решения той или иной задачи. Инструментальные средства анализа таких баз позволяют находить в текстах и документах скрытые связи. Недостаток метода в том, что подобным инструментарием далеко не все могут эффективно пользоваться.

Что же такое управление знаниями?

Одно из определений гласит: управление знаниями — это технология, включающая комплекс формализованных методов, охватывающих:

  • поиск и извлечение знаний из живых и неживых объектов (носителей знаний);
  • структурирование и систематизацию знаний (для обеспечения их удобного хранения и поиска);
  • анализ знаний (выявление зависимостей и аналогий);
  • обновление (актуализацию) знаний;
  • распространение знаний;
  • генерацию новых знаний;
c целью решения тактической и стратегической задач управления, где:
  • тактическая — решение конкретной задачи управления предприятием;
  • стратегическая — повышение интеллектуального потенциала предприятия и непрерывный рост устойчивости.

Для правильного внедрения СУЗ важно понимать, что знания — такой же актив компании, как и финансово-производственный капитал, основные и оборотные средства, персонал. Поэтому необходимо включить раздел, посвященный СУЗ, во все планы управления компанией, назначить менеджера, директора по корпоративным знаниям (Chief Knowledge Officer, CKO), персонально отвечающего за развитие СУЗ. Это ключевая фигура проекта, поскольку от его профессионализма, лидерских и личностных качеств зависит, примут ли СУЗ сотрудники компании. Для координации управления информацией в компании обычно создают специальное подразделение, которое называют группой информационной поддержки. На Западе для таких групп используется также название «центр знаний». Задача группы — управление знаниями и информационная поддержка бизнеса компании.

Для создания эффективной СУЗ, безусловно, необходимо проделать большую подготовительную работу, в частности, рекомендуется «привязать» знания к ключевым факторам стоимости (КФС), т. е. количественным или качественным параметрам, оказывающим влияние на стоимость компании. Для построения КФС необходимо провести бизнес-аудит, аудит персонала (выявление экспертов), после чего можно приступить к разработке бизнес-плана создания СУЗ. Этот план должен включать результаты бизнес-аудита, перечень бизнес-процессов и процедур, перечень необходимых знаний и источников информации, результаты аудита персонала, перечень знаний, которые необходимо приобрести, бюджет, план развития и/или внедрения информационных систем компании, необходимых для СУЗ.

Разумеется, план непосредственного внедрения СУЗ должен быть разбит на этапы.

Следует отметить важность ознакомительного этапа, необходимого, чтобы довести сведения о внедряемой СУЗ до сотрудников, а главное — заинтересовать в системе менеджеров верхнего звена. Работающая СУЗ существенно меняет взаимоотношения людей, поэтому такой этап важен, чтобы в коллективе не было отторжения системы. В отличие от внедрения других внутрикорпоративных проектов, при внедрении СУЗ в компании очень важно создать климат доверия и правильно выбрать мотивационные факторы, такие, как производственная необходимость, материальные и нематериальные формы заинтересованности сотрудников. В России превалирует материальная заинтересованность.

Совсем не просто наладить обмен знаниями между сотрудниками. Как отмечают специалисты, «в России в силу национальных особенностей, а также в связи с несколько запоздалым по сравнению с остальным цивилизованным миром массовым применением ИТ ситуация сложилась так, что обмен знаниями происходит в большей степени вербально, то есть устно. Как отметили более 60% участников опроса, они обмениваются своим опытом на собраниях, в коридорах, курилке, в специально организованных сообществах (например, в рабочих группах)». В целом, сейчас в области СУЗ специализируются довольно много консультантов, и разумнее переложить большую часть работы на них.

Геополитический аспект

Управление знаниями можно масштабировать и на государственный уровень. И здесь хочется возразить тем, кто утверждает, что «в современном обществе благодаря широкому использованию информационных и коммуникационных технологий, объединивших весь мир в единую сеть, знания не являются больше традиционным преимуществом передовых держав». При ближайшем рассмотрении выясняется, что разрыв в использовании знаний между развитыми и развивающимися странами не уменьшается, а увеличивается, и резкое падение уровня образования в России в этом плане удручает. Безусловно, мир стал значительно более единым, но человечество еще не сформировалось (не родилось) как некая единая сущность, хотя инфокоммуникации и являются средством, способным выполнить роль такой объединяющей планету среды. Возможно, рождение объединенного человечества произойдет уже в этом веке.

Цена знаний

Динамика расходов на создание СУЗ в мире, млрд. долл.

Год Объем расходов
1999 2
2003 8
2004 10,5

Источники: IDC, Gartner Group.

В расходы включены стоимость программных продуктов, консалтинг, внедрение, поддержка и обучение. Большая часть расходов приходится на консалтинг. По данным Gartner Group, около 90% предприятий в Северной Америке и Европе осознают значимость СУЗ и приступили в 1999—2000 гг. к их внедрению, однако, по другим данным, успешно завершен только каждый пятый проект.


Версия для печати (без изображений)