Сейчас уже невозможно представить себе серьезного вендора, работающего на нашем рынке без сети сервисных центров. Хотя бы потому, что организация гарантийного сервиса требуется по нормам российского законодательства. Да и какой клиент захочет приобретать оборудование, не обеспеченное поддержкой? Когда кончается срок гарантии, вендору также выгодно иметь в стране сервисную организацию, которая могла бы поддержать на высоком уровне имидж производителя, обслуживая клиентов и восстанавливая отказавшую технику.

Как иностранные вендоры организуют систему сервиса своей продукции в нашей стране, и как они при этом взаимодействуют со своими российскими партнерами?

«Звезда» и «сеть»

Многие компании, поставляющие в Россию широкий спектр оборудования — от ПК и ноутбуков до мощных Unix-серверов и мейнфреймов, — разделяют систему сервиса и виды оказываемых услуг в зависимости от «тяжести» техники. Это обусловлено не только уровнем ее сложности, но и «весом» покупателей. Так, ряд вендоров для обслуживания серверов среднего и высшего класса и СХД используют ресурсы собственной сервисной службы. «Это похоже на «звезду», когда обслуживание всех заказчиков по стране осуществляется из Москвы», — говорит Сергей Колесниченко, руководитель отдела гарантийного и послегарантийного технического обслуживания IBM EE/A. Однако постепенно компания создает сервис-центры и в других городах — там, где инсталлированная база серверов достаточно велика. Так, кроме Москвы, открыты сервисные подразделения IBM в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Но иногда для обслуживания «тяжелой» техники в отдельных региональных проектах вендор привлекает местных партнеров, у которых есть инженеры с высокой квалификацией. В любом случае, по словам Колесникова, все запросы заказчиков по обслуживанию сложных систем приходят в IBM, и в 90% случаев для этого привлекаются собственные инженеры.

Есть и еще одно обстоятельство, которое подталкивает IBM к использованию «звездной» структуры для обслуживания сложных систем. «Практика показала, — отметил Колесниченко, — что наш сервисный специалист может быстрее добраться до удаленного заказчика, чем сотрудник регионального центра, так как у IBM для этого есть больше возможностей и ресурсов». Очевидно, что скорость реакции на запрос в немалой степени влияет на отношение корпоративного заказчика к вендору и желание в дальнейшем приобретать и использовать его оборудование.

В то же время для обеспечения сервиса массовых продуктов — настольных и мобильных ПК и серверов — IBM использует сеть сторонних сервис-центров. «Здесь мы следуем подходу к построению сервиса, принятому IBM во всем мире, — заключаем договоры с сервисными компаниями, которые формируют сеть сервис-центров в стране. Мы оказываем этим сервис-центрам техническую поддержку и снабжаем их запчастями со складов в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге», — объяснил Сергей Колесниченко.

Подобный подход к обеспечению сервиса применяют и в MGE UPS Systems. По словам Олега Становова, главы представительства компании, выбор «звезды» или «сети» зависит от вида обслуживаемых источников бесперебойного питания (ИБП) — однофазные или трехфазные системы, а также от региона, в котором они продаются. Так, в Западной Европе весь сервис сконцентрирован в руках производителя («звездная» схема), а в других странах сервис «малых» ИБП зачастую передается субконтрактным сервис-центрам, которые позволяют обеспечить лучшее покрытие территории. До недавнего времени в России использовалась «сетевая» структура. В январе в дополнение к ней для обслуживания сложного трехфазного оборудования MGE создала собственную сервисную организацию «МЖЕ ЮПС Системс». Становов ожидает, что это позволит повысить уровень обслуживания клиентов. Кроме того, компания рассчитывает зарабатывать на сервисе, покрывая затраты на поддержку продаж и дальнейшую экспансию на российском рынке без привлечения финансовых ресурсов из головного офиса.

Многие известные производители «тяжелой» техники создают в России эффективный механизм эскалации сложных ситуаций, связанных с отказом системы у корпоративного клиента. «Процесс эскалации — один из ключевых элементов в сервисе, его цель — минимизировать число случаев, когда «разбор возникшей ситуации» заходит в тупик», — утверждает Всеволод Карамышев, директор московского представительства Fujitsu Siemens Computers по сервису. При обращении заказчика в сервис-центр этой компании его заявка регистрируется и передается инженерам. Если последние не знают, как решать проблему, то они отсылают запрос в профильную группу специалистов. В случае, если и те не могут решить проблему в отведенное для этого время, запрос клиента передается в корпоративный центр компетенции, и так вплоть до разработчиков оборудования.

Разделение ответственности

Несколько другой подход к построению сервисной сети применяет ЕМС. У компании нет собственного сервисного подразделения в России, и все работы идут через партнеров, которые, по словам Люка Брюне, главы московского представительства ЕМС, разделены на две группы. Четыре прямых партнера (все — московские компании) имеют право на обслуживание решений на базе «тяжелых» систем Symmetrix, установленных на территории России. «Это эффективно, так как запчасти для Symmetrix достаточно дорогие, и их целесообразно хранить на центральном складе в Москве», — отметил Люк Брюне.

Вторая, более многочисленная, группа сервисных партнеров обслуживает СХД начального и среднего уровня CLARiiON. За координацию и контроль их работы отвечают два сотрудника московского офиса ЕМС.

У Sun Microsystems все партнеры обязаны принимать обращения клиентов, у которых возникли проблемы с техникой вендора, но не все из них имеют право обслуживать технику. Это объясняется тем, что компания традиционно поставляла преимущественно сложные Unix-системы, обслуживание которых требует более высокой квалификации, чем обслуживание техники на платформе Wintel. Поэтому, как рассказал Артем Денисюк, начальник отдела продаж услуг ЗАО «Сан Майкросистемс», принятый запрос на обслуживание техники пересылается в центральный сервис-центр Sun в Москве, а там уже решают, кому из авторизованных партнеров его переадресовать. У самой Sun есть технические центры и склады запчастей в Москве и Санкт-Петербурге, а партнерские сервис-центры действуют еще в 11 городах.

С этого года начались поставки в Россию серверов Sun на базе процессоров AMD Opteron, что пока не сказалось на схеме организации сервиса. По мнению Денисюка, существующие партнеры совместно со службой технической поддержки Sun в состоянии поддерживать любое оборудование Sun и любые решения на его основе. Хотя он не исключает, что могут появиться новые партнеры по сервису.

В Fujitsu Siemens Computers, как объяснил Карамышев, для создания эффективной системы сервиса использовались различные подходы, из-за чего ее модель можно считать смешанной. В обслуживании разнообразной техники этого вендора участвуют дистрибьюторы и их авторизованные партнеры, а также привлекаемые по контрактам поставщики сервисных услуг. Для снабжения запчастями партнерских сервис-центров в Москве действует централизованный склад.

Компания Powercom занялась созданием сервисной сети сразу после открытия в России своего офиса и сейчас имеет 64 авторизованных сервис-центра. «Мы создали также собственный сервис-центр в виде отдельной компании ЗАО Powercom-Service, которая курирует работу остальных центров и содержит центральный склад запчастей. Она заключает договоры с региональными сервис-центрами, которые бесплатно получают запчасти с нашего склада», — рассказал Максим Сурду, глава российского представительства Powercom. Он отметил, что при открытии нового сервис-центра в регионе компания внимательно рассматривает спектр услуг, который он будет оказывать, и формирует набор запчастей для его склада.

Постепенно компания планирует перейти от двухуровневой структуры сервиса к трехуровневой. Планируется, что между центральным сервис-центром и остальными появится промежуточный уровень — примерно десять «элитных» партнеров с хорошо подготовленным персоналом. «Мы дадим им возможность создать свой склад запчастей. А для правильного его планирования предоставим статистику продаж, чтобы они представляли структуру инсталлированной базы ИБП», — утверждает Сурду. Кроме того, Powercom планирует постепенно передать им право обслуживания «тяжелого» оборудования, чем вендор занимается сейчас самостоятельно.

Заработать на сервисе

Чтобы оценить, насколько рентабелен для партнеров сервис как вид бизнеса, перечислим основные виды услуг, оказание которых доверяют им вендоры. Прежде всего это обслуживание техники по гарантии и послегарантийный ремонт и восстановление отказавшей техники. Некоторые поставщики разрешают партнерам и перепродавать дополнительные услуги вендора как некий товар. При этом компании взаимодействуют с сервис-центрами по-разному, отчего заработки партнеров могут различаться.

По мнению Всеволода Карамышева, гарантийное обслуживание, которое, как правило, сводится к ликвидации дефектов производства, не требует вмешательства специалистов высокого уровня. Поэтому не имеет смысла сравнивать его с полноценным сервисом, который направлен на обеспечение заранее определенных параметров функционирования того или иного оборудования. Карамышев полагает, что гарантийный ремонт техники вряд ли достаточно прибылен для партнеров, в отличие от послегарантийного и коммерческого обслуживания клиентов.

Однако, по мнению Колесниченко, сервисные партнеры имеют возможность заработать и на гарантийных ремонтах массовых систем, поскольку работа каждого партнера IBM оплачивается исходя из нормочасов, и его заработок зависит от числа выполненных ремонтов. А по окончании гарантийного срока сервисная служба IBM предлагает клиентам заключить с вендором послегарантийный контракт, в котором могут оговариваться разные виды услуг — от продления гарантии до контракта на техобслуживание с гарантированным временем восстановления системы в течение 24 часов семь дней в неделю. Вендор стремится перепродавать послегарантийные контракты через партнеров. «Партнер может перепродать услуги IBM по инсталляции ПО и его настройке либо участвовать в проекте по субконтракту, когда мы его нанимаем для предоставления этих услуг. Он может выступить перед заказчиком самостоятельно и продать свои услуги по установке и настройке ПО, конкурируя с нами, чего мы не поощряем, но что происходит», — говорит Сергей Колесниченко.

Несколько иначе обстоят дела у Sun Microsystems. Во всяком случае, в области гарантийного ремонта. По словам Артема Денисюка, для этих работ компания привлекает сертифицированных инженеров сервис-центров партнеров и в разовом порядке оплачивает им выезды к заказчикам: «Гарантия — это ответственность производителя за качество изделия и запчастей, но это не соглашение с заказчиком о техническом обслуживании, подразумевающее определенный уровень резервирования ресурсов и быстроту реакции на отказ».

В конце 90-х Sun конкурировала со своими партнерами, выполняя работы по техническому обслуживанию, и это мешало наращивать объем предоставляемых услуги. Сегодня ситуация изменилась: несмотря на то, что все контракты на обслуживание резервируются партнерами в Sun, в большинстве случаев работы на месте выполняют авторизованные партнеры. «Мы объясняем заказчикам, что приобрести услуги у нашего партнера — все равно что купить их у Sun. А наш партнер зарабатывает на перепродаже. Если он авторизован на выполнение необходимых услуг, то мы его подряжаем оказывать их на абонентской основе, на чем он также зарабатывает», — утверждает Денисюк.

Олег Становов видит основные различия в обеспечении сервиса гарантийного и послегарантийного периода не в уровне услуг, а в их наборе. Но ремонт «малых» ИБП как в период гарантии, так и по его окончании подразумевает примерно одинаковый набор работ — замену плат, батарей и настройку ПО. Обслуживание трехфазных систем, как и другого сложного оборудования, в послегарантийный период включает плановые превентивные работы один-два раза в год.

По утверждению Максима Сурду, маржа сервис-центров на запчастях и услугах вендоров по меркам ИТ-рынка «просто нескромная», и в «правильных руках» сервис может стать неплохим бизнесом. По его опыту, максимальный объем платных услуг сервисной службы может достигать 15% от объема продаж оборудования.

Всеволод Карамышев делает акцент на качестве предоставляемых партнерами услуг, которое, по его мнению, не связано напрямую с условиями оплаты работы сервис-центров, но отражается на имидже вендора: «Не каждый партнер способен даже за большие деньги оказать услуги действительно высокого уровня. Это зависит от его потенциала и применяемых технологий».

Однако в России есть компании, сделавшие сервис основным видом своего бизнеса. Речь идет о сервис-провайдерах, которых вряд ли можно упрекнуть в отсутствии сервисных технологий. Правда, и с ними вендорам зачастую не удается договориться. «В рамках гарантийного обслуживания вендор берет на себя все расходы — стоимость запчастей и их доставки, а также оплату труда специалиста, — объяснил Максим Сурду. — В то же время сервис-провайдеры хотят, чтобы были оплачены и их затраты по поддержанию инфраструктуры — логистики, складов, производства, чего мы никогда делать не будем. В этом состоит основной конфликт между вендорами и подобными компаниями. Однако мы находим приемлемый компромисс».

Технологии и сервис

«В СХД компании ЕМС используется комплекс мониторинга состояния систем, который позволяет в автоматическом режиме информировать сервис-центр о возможных отказах. В России наши системы сконфигурированы так, что сообщения о неполадках посылаются через Интернет нашим партнерам, например в сервис-центр “ТехноСерв/АС”, — отметил Люк Брюне. Такая система диагностики дает возможность заблаговременно выявлять возможные неисправности и упростить процедуры предотвращения отказов системы.

Вообще, системы ранней диагностики — одно из самых перспективных средств повышения надежности и готовности техники. Так, IBM в своих серверах использует ПО Service Agent, которое автоматически посылает в диагностический центр IBM сообщение об отклонении параметров функционирования.

Однако российские заказчики не всегда соглашаются на включение системы удаленной диагностики, из соображений секретности считая недопустимой пересылку сообщений в диагностические центры, которые у некоторых вендоров расположены за пределами России. «Они отказываются, а зря, поскольку превентивная диагностика — это путь к решению многих проблем сервиса. Нельзя уповать только на инженера с чемоданом инструментов, если для заказчика час простоя системы — это катастрофа», — утверждает Сергей Колесниченко.

В мощных ИБП также используются развитые системы мониторинга и диагностики, способные заблаговременно оповещать службу сервиса о возможных неполадках. Но, по мнению Максима Сурду, использовать подобные методы в российских условиях практически не представляется возможным: «В России, в отличие от западных стран, ИБП не считаются частью комплекса ИТ, а относятся к системам электроснабжения. Соответственно, для их эксплуатации привлекаются электрики, которые зачастую ничего не слышали об Интернете».

Поэтому сервис-центры Powercom самостоятельно предоставляют подобные услуги только в Москве и Санкт-Петербурге, где есть обученный персонал. В остальных регионах это удается редко, и после инсталляции ИБП вендор вынужден за свой счет обучать персонал заказчика действиям в нештатных ситуациях с последующим обращением в сервис-центр.

Есть проблемы

Чтобы упростить клиентам доступ к широкому спектру дополнительных услуг, некоторые вендоры выпускают сервисные пакеты (сервис-паки), которые как «коробки» распространяются через ИТ-канал и рассчитаны на любого заказчика, включая домашних пользователей. Например, Fujitsu Siemens Computers предложила расширенную гарантию для настольных и мобильных ПК, а также специальные услуги для центров обработки данных с нормированным временем восстановления работоспособности оборудования.

По словам Олега Становова, сервисные пакеты, которые MGE предлагает своим российским заказчикам, делятся на три группы — расширенная гарантия (по сроку действия и спектру дополнительных услуг), инсталляция и пусконаладочные работы, а также продажа контрактов на послегарантийное обслуживание. В России MGE использует четыре вида таких контрактов, которые различаются по уровню обслуживания и набору включенных услуг.

IBM также начала предлагать сервисные пакеты, продавая их вместе с младшими моделями серверов и ПК. «Однако массовых продаж, на которые мы рассчитывали, пока не наблюдается. Хотя для партнеров это должно быть выгодно — они могут перепродавать такие пакеты и получать за это деньги», — недоумевает Сергей Колесниченко. Возможно, причина невысокого интереса к сервисным пакетам IBM — в конкуренции со стороны ее собственных сервисных партнеров, которые оказывают клиентам аналогичные услуги. Наверное, вендору придется заняться разъяснительной работой, убеждая партнеров, что этот продукт стоит продавать.

Сервисные службы IBM и Sun волнуют также темпы роста продаж техники — вендоры не успевают расширять сеть сервис-центров. Кроме того, для динамичного развития партнерских сервис-центров и обучения их сотрудников требуются серьезные инвестиции. При этом Артем Денисюк сетует и на кадровую проблему: квалифицированных инженеров, имеющих опыт и знания для оказания профессиональных услуг в области Unix-систем, немного, они мигрируют и иногда выходят из круга партнеров Sun, что сказывается на качестве услуг.

Люк Брюне, со своей стороны, не видит проблем с формированием штата инженеров сервис-центров, но считает, что сложно подбирать их руководителей, способных контролировать исполнение работ и управлять всеми процедурами по обслуживанию заказчиков: «Оказывается, найти хорошего менеджера в России не так просто. Скорее всего, страна слишком большая!».

И как всегда, не на последнем месте в нашей большой стране оказывается проблема дорог. Все вендоры отметили, что за прошедший год логистические компании стали доставлять продукты значительно дольше, чем раньше. Может быть, погода виновата?

Структура сервисных сетей вендоров

КомпанияВид оборудованияХарактеристика сервисной сетиЧисло сервис-центров в 2005 г.Число сервис-центров в перспективе
IBMПК и серверы на базе Intel-архитектурыСеть сервис-центров на базе партнеровБолее 60Более 90
IBMСерверы среднего и высшего класса и СХДСервис-центры и склады IBM (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург)33
Fujitsu Siemens ComputersПК, ноутбуки, серверы на базе Intel-архитектурыСеть сервис-центров на базе партнеров и сервис-провайдеров75Около 90
Fujitsu Siemens ComputersUnix-серверы и СХДСервис-центры дистрибьюторов33
ЕМССХД высшего классаСервис-центры прямых партнеров33
ЕМССХД среднего и начального уровнейСеть сервис-центров на базе дилеров2325
Sun MicrosystemsUnix-серверы и СХДТехцентр Sun и сервис-центры региональных партнеров1212
PowercomИБП корпоративного уровняСервис-центр Powercom11
PowercomИБП корпоративного уровняПривилегированные сервис-центры на базе партнеров610
PowercomИБП начального уровняСеть сервис-центров на базе партнеров6489
MGE UPS SystemsОднофазные «малые» ИБПСеть сервис-центров на базе партнеров1689
MGE UPS SystemsТрехфазные мощные ИБПСервисная организация производителя ООО «МЖЕ ЮПС Системс»11
MGE UPS SystemsТрехфазные мощные ИБПВыделенные сервис-центры партнеров66—10

Источник: данные компаний.

Версия для печати (без изображений)