Время — единственный по-настоящему невосполнимый бизнес-ресурс и продолжает таковым оставаться даже в условиях едва ли не всемирного карантина. Чем больше звонков совершает менеджер по продажам за сутки, чем больше недоразумений разрешает служба техподдержки — тем, разумеется, лучше. Но ещё лучше, когда звонки эти своевременно и точно анализируются, когда из них извлекается бизнес-критичная информация, позволяющая повысить уровень удовлетворённости клиентов и обойти коллег-соперников по рынку на крутом кризисном повороте. Именно для быстрого анализа коммерческих телефонных коммуникаций колл-центр MANGO OFFICE и предлагает своё решение «Речевая аналитика».

Нужно больше роста

В современных условиях, при высочайшем уровне конкуренции и ограниченных финансовых возможностях клиентов, даже небольшая разница в подходах к ведению бизнеса оборачивается огромным разрывом в финансовых результатах деятельности компаний. Традиционно эту разницу обеспечивали личные качества менеджмента на всех уровнях, от коммерческой хватки старшего исполнительного директора до интуитивного, на кончиках пальцев, понимания клиентской психологии представителями линейного персонала.

На долю менеджеров среднего звена выпадает особенно непростая задача: не только обеспечивать бесперебойную и эффективную работу подчинённых, но и внимательно отслеживать уровень удовлетворённости существующих клиентов и анализировать причины, сдерживающие приток новых. К счастью, современный уровень высоких технологий позволяет автоматизировать целый ряд рутинных бизнес-процессов и за счёт этого существенно улучшить показатели контроля качества на самом горячем, переднем крае бизнеса: в области взаимодействия sales-менеджеров и сотрудников техподдержки с клиентами по телефону.

Теоретически это возможно было и раньше, однако реализация подобной системы до появления адекватных систем преобразования речи в текст не оправдывала себя ни по временным, ни по финансовым затратам. Теперь же «Речевая аналитика» MANGO OFFICE готова в автоматическом режиме выявлять точки роста практически любого клиентоориентированного бизнеса, способствовать повышению качества обслуживания и в целом увеличению продаж. Облачный сервис на основе машинного обучения переводит звучащий в живом времени либо записанный телефонный разговор в текст и выполняет его первичный анализ в соответствии с указанными пользователем параметрами, что открывает перед руководителями подразделений и компаний невиданные прежде перспективы.

Такие, скажем, как действенный полный контроль над содержанием всех поступающих операторам и совершаемых ими звонков. Если ранее возможность прослушивать записи разговоров была физически ограничена пределами выносливости и свободного времени соответствующего специалиста, то теперь все записи за прошедший день или иной интервал времени представляют собой текстовые файлы, поиск по которым производится без малейшего труда. Благодаря этому время на составление отчётов за определённый период сокращается для руководителей подразделений в среднем на 80%: классифицируя звонки по содержанию (с учётом заданных ключевых слов), система сама отсеивает рутинные и малозначимые разговоры, оставляя лишь то, что по-настоящему важно — на данный момент либо на перспективу.

Текстовое изложение бесед клиентов с линейным персоналом компании — настоящий клондайк для глубокого маркетингового анализа практически по любому направлению. Выяснить, какие услуги вашей компании клиенты ценят выше аналогичных предложений конкурентов, а какие наоборот? Понять, насколько интересной для постоянных клиентов оказалась последняя маркетинговая акция, не обременяя их отдельным обзвоном на эту тему? Оценить индивидуально и в массе уровень телефонного этикета линейного персонала, а также соблюдение установленных скриптов продаж? Нет ничего проще, когда доступна речевая аналитика.

Как это делается в MANGO OFFICE

Никакой установки дополнительного ПО на компьютеры или смартфоны сотрудников «Речевая аналитика» не потребует: это исключительно облачный сервис, реализованный как дополнительный пакет услуг для пользователей колл-центра MANGO OFFICE. Поскольку виртуальная АТС в любом случае подразумевает перенаправление телефонного трафика через свои серверы, всё, что требуется от заказчика, — внести абонентскую плату за пользование услугой (300 руб./мес.) и оплатить распознавание текста (от 50 коп./мин.). При этом гибкая конфигурация системы позволяет отправлять на расшифровку по желанию все звонки, только входящие или только исходящие, поступающие лишь определённым сотрудникам и в особо указанное время.


Пример пользовательского интерфейса «Речевой аналитики» (источник: MANGO OFFICE)

Важно отметить, что услуга доступна и для тех заказчиков (в особенности крупных), которые уже располагают собственной инфраструктурой телефонии либо являются клиентами других операторов и не намерены переключаться на стороннее решение. «Речевая аналитика» для них будет работать посредством подключения к действующей системе телефонии, импорта записей разговоров, их расшифровки и выдачи обратно при помощи сервиса SIP TRUNK — без необходимости смены оператора.

Преобразованный в текст разговор подвергается затем автоматическому анализу в соответствии с теми ключевыми словами, которые задал пользователь. Анализировать, опять же, можно либо весь массив транскрибированных звонков целиком, либо выборку из него по отдельным сотрудникам или клиентам, либо только по разговорам с установленной длительностью (больше одной минуты, скажем). По результатам анализа каждой записи приписывается облако меток (тегов), содержащее идентификаторы оператора и клиента, флаг наличия или отсутствия заданных пользователем ключевых слов, количество повторов найденных совпадений с заданными словами.

Важный момент для тех, кто знаком уже хотя бы понаслышке с понятием «машинное обучение» и понимает, что сразу такая имитирующая интеллект система заработать не способна, — ей необходимо время и внушительный индексированный массив первичных данных для обучения. Так вот, «Речевая аналитика» MANGO OFFICE никакого дополнительного времени не требует: машинное обучение для интегрированного в неё систему перевода речи в текст уже пройдено и с каждым новым обработанным разговором всё более совершенствуется. Выявление же ключевых слов в транскрибированных записях и присвоение каждой из них облака тегов — процесс нересурсоёмкий и быстрый, так что результаты его становятся доступны заказчику практически сразу после отправки очередной задачи на исполнение.

Теги используются затем для составления отчётов, которые могут быть выгружены и в «сыром», текстовом виде, но принесут больше пользы при интеграции через предложенное разработчиком API в CRM-систему заказчика. Изучая наглядные диаграммы и таблицы в CRM, пользователь волен в любой момент получить доступ к полнотекстовому поиску по всем тегам и всем записям звонков, если потребуется уточнить детали какого-то конкретного разговора.


Поиск с последующим прослушиванием может быть задан по всем разговорам, в которых найдена интересующая фраза, причём при воспроизведении во встроенном плеере эта фраза будет отмечена на тайм-линии (источник: MANGO OFFICE)

Решение предоставляется с уже преднастроенными и собранными в тематические подборки тегами. MANGO OFFICE непрерывно совершенствует «Речевую аналитику», внедряя в исходный пакет новые тематики и теги, основанные на практическом опыте использования системы, — с тем, чтобы упростить и ускорить для новых её пользователей переход к самому важному: собственно к аналитике. Приведём примеры лишь нескольких групп преднастроенных по тематике тегов:

  • Употребление слов паразитов: ага, угу, ну, вот, смотрите, там, типа, знаете, щас, просто, так, значит, как бы, в принципе.
  • Сотрудник поздоровался: здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер.
  • Сотрудник уточнил стоимость: стоимость устраивает, стоимость подходит, вам подходит, вас устраивает.
  • Клиент отказался от покупки: подумаю, дорого, посоветуюсь, не нужно, не интересует, не интересно, не устраивает.
  • Сотрудник упомянул акцию: акция, скидка, купон, спецпредложение, специальное предложение.
  • Сотрудник попрощался: уделённое время, уделили время, счастливо, до свидания, спасибо за внимание, благодарю за внимание, приятного дня, всего доброго, всего хорошего, хорошего вечера, прекрасного дня, хорошего дня, приятных выходных, приятного вечера, хороших выходных.

Больше знаешь — крепче спишь

Актуальная, релевантная информация о потребительских предпочтениях и конкурентных предложениях на рынке — залог принятия успешных бизнес-решений. Можно, конечно, тратить изрядные средства на опросы фокус-групп и подставные звонки в отделы продаж коллег-соперников по рынку, но куда более эффективный способ получить всю необходимую информацию открывает перед заказчиком «Речевая аналитика» MANGO OFFICE. Когда вам непрерывно звонят те же самые потенциальные и действующие клиенты, которые точно таким же образом обзванивают и конкурентов тоже, откуда же ещё брать самые надёжные сведения о сравнительном качестве предложений на рынке, как не от них самих?

Задав корректные теги (начать имеет смысл с предустановленных в системе), нетрудно получить представление о самых важных для клиентов вопросах: у кого на рынке данное предложение товаров или услуг дешевле; у кого оно наиболее качественное, хотя цена и кусается; у кого всё в целом вроде бы устраивает, но не хватает какой-то мелочи, чего-то важного именно для данного клиента? В принципе, хороший менеджер по продажам все подобные моменты, проясняющиеся в ходе телефонных переговоров, сам должен мотать на ус и указывать в регулярных отчётах. Однако полагаться на то, что все сотрудники первой линии непременно окажутся хорошими, в наши дни опрометчиво. Лучше доверить первичный win/loss-анализ системе речевой аналитики.


О чём говорят sales-менеджеры с клиентами, поведает в деталях «Речевая аналитика» (источник: MANGO OFFICE)

Другое её крайне важное применение в плане сбора бизнес-критичной информации — упорядочение обратной связи от уже испробовавших ваше предложение клиентов. Что в продукте или услуге хорошо, об этом руководство компании само готово говорить часами. Зато сведения из первых рук о недостатках продукта, о проблемах в процессе эксплуатации устройств, о недопониманиях с оказывающими услуги сотрудниками чрезвычайно важны. Причём важнее всего не допустить, чтобы они обернулись конкурентными преимуществами для ваших соперников по рынку, — и успеть исправить все недочёты до того, как их возьмут на заметку другие.

Заодно речевая аналитика позволяет проводить ненавязчивое и объективное (с точки зрения клиента) сопоставление вашей компании с конкурирующими. Даже добротный маркетинговый анализ от специализированной исследовательской фирмы с релевантными фокус-группами и двойным слепым тестированием вряд ли обеспечит столь же детальное представление о запросах ваших потенциальных клиентов и о критериях, по которым они отбирают будущих партнёров.

А в отношении уже состоявшихся клиентов чрезвычайно важно понимать, как со временем меняются темы и тональность в их регулярных разговорах с ведущими их менеджерами. Если, к примеру, некий бойкий сотрудник начинает поговаривать о возможности смены работы, а тон его общения сразу с несколькими давними клиентами уже более чем доверительный (активно обсуждаются темы отпусков, детей, хобби и т. п.), велика вероятность, что вместе с этим сотрудником от вас уйдут и сроднившиеся с ним клиенты. Стоит тогда подумать, что выйдет компании дешевле, — поднять зарплату этому златоусту или потерять часть оборотов после его увольнения.

Актуальность текущего момента

KPI для маркетинговых кампаний определять не так-то просто: даже если приток клиентов по завершении некой акции или семинара вырос, то, как подметили ещё древние римляне, «после этого — не значит вследствие этого». «Речевая аналитика» MANGO OFFICE позволяет объективизировать анализ маркетинговых кампаний, выделяя среди записей разговоров те, в которых клиенты сами (именно сами, без побуждения вашего персонала!) их упоминают и тем или иным образом о них отзываются.

Что же касается менеджеров по продажам, то такой обоюдоострый инструмент, как скидки и спецпредложения, они обязаны применять аккуратно и с умом. Всегда ли получается именно так, поможет оценить, опять-таки, речевая аналитика. Простой анализ транскрибированных сообщений покажет, кто именно первым заводит разговор о возможных скидках и долгосрочных особых условиях сотрудничества: менеджер иди клиент. И если сотрудники слишком часто приносят в жертву прибыльность сделок их количеству, наверное, имеет смысл как минимум провести для них целевой тренинг по повышению среднего чека, — иначе какой смысл и дальше продолжать торговлю себе в убыток?

Особого внимания в каждый момент времени требуют давние постоянные клиенты, которым по тем или иным причинам вдруг может захотеться от добра добра поискать — и клюнуть на какое-нибудь особенно выгодное конкурентное предложение. Подобные настроения необходимо выявлять на как можно более ранней стадии, и речевая аналитика это позволяет порой сделать раньше, чем два и два сложит в своей голове привыкший к неизбывной лояльности данного клиента сотрудник.


Объективная оценка сотрудников — через «Речевую аналитику» (источник: MANGO OFFICE)

Сами линейные сотрудники тоже, само собой, нуждаются в контроле. Ненавязчивом (мало кто способен работать спокойно, зная, что ему всё время смотрят через плечо), но постоянном: бизнес — явление динамичное. Чуть человек расслабился, чуть начал позволять себе отходить от установленного скрипта разговора, прекратил здороваться и внятно представляться в начале, доброжелательно прощаться в конце (что бы ему в процессе беседы ни наговорили), — и продажи пошли вниз. К тому же, «Речевая аналитика» готова помогать и самим сотрудникам: демонстрируя, к примеру, в процессе звонка всплывающую карточку клиента с важной информацией о истории его взаимоотношений с компанией, предпочтениях, ожиданиях и т. п.

В условиях едва ли не всепланетного перехода на удалёнку забота о работоспособности и эффективности колл-центра любой занятой продажами компании приобретает особую значимость. «Речевая аналитика» MANGO OFFICE даёт возможность без чрезмерно назойливого вмешательства в частное пространство сидящих по домам сотрудников отслеживать корректность исполнения ими скриптов телефонных разговоров, вести учёт реально затрачиваемого на работу времени, оценивать их готовность делать допродажные предложения и попытки upsale перспективным клиентам. Вместе с тем, аналитическая облачная система позволяет объективно узнать, что в это непростое для всех время ощущают сами клиенты, чего они ожидают от своих контрагентов, чем вообще живут.

Контролем над сотрудниками на удалёнке при помощи технологий распознавания речи уже пользуются тысячи компаний, однако большинство, особенно в России, об этом непривычном пока для нас способе до сих пор не осведомлены. И совершенно напрасно: знание в бизнесе — сила, и если позволить конкурентам опередить себя в деле автоматизации столь огромной и важной составляющей бизнес-процессов, реальна опасность отстать от них надолго. Быть может, и навсегда, поскольку, как показывает опыт предыдущих кризисов, отвоёвывать долю, захваченную дальновидной компанией на падающем рынке, её соперникам после изменения ситуации к лучшему будет неимоверно трудно.

«Манго Телеком»

117420, г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 57, вход под вывеской MANGO OFFICE
Телефон: +7 (495) 540-44-44, +7 (495) 745-33-99
Факс: +7 (495) 540-45-45
Отдел продаж: sales@mangotele.com
Отдел по работе с клиентами: mango@mangotele.com
Отдел персонала: job@mangotele.com
www.mango-office.ru

На правах рекламы

Версия для печати (без изображений)   Все предложения