Любой бизнес во все времена стремится снижать непрофильные расходы, ощутимая доля которых приходится на решение технических проблем с компьютерным оборудованием. Взять эти траты под контроль поможет расширенный сервисный портфель Lenovo, включающий в себя дополнительные услуги и поддержку для персональных компьютеров и умных устройств вендора (PC and smart devices, PCSD). К ним относятся компьютеры серий ThinkPad, ThinkCentre, ThinkStation, а также планшеты Lenovo.

Технические проблемы — удар по прибыли

Структура расходов любого предприятия на ИТ в общем случае далеко не оптимальна. Так, широкая номенклатура используемой в организации вычислительной техники требует и укрупнения штатов, и солидной разносторонности компетенций каждого ИТ-специалиста в отдельности. При этом компьютеры и прочие PCSD с каждым поколением становятся всё сложнее; затраты на их адекватное техническое сопровождение — всё выше.

Что же на деле нужно современному заказчику для бесперебойного и финансово эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры? В идеале — целый комплекс услуг: своевременная профессиональная поддержка с хорошо отлаженной эскалацией обращений плюс оперативность реагирования внешних технических служб на инциденты, как чисто аппаратные, так и программные (причём по всему миру, — вспомним о филиалах компаний и о командированных). Различные элементы этого комплекса доступны на разных уровнях вендорской поддержки, но только поддержка Lenovo уровня Premier в наиболее полной мере помогает заказчику достигать превосходства на каждом этапе развития.

Расширять и защищать

Все компьютеры, планшеты и прочие аппаратные продукты Lenovo сопровождаются базовой гарантией, — это неотъемлемая часть спецификаций системы. Базовая гарантия покрывает инциденты, спровоцированные проявлениями заводского брака или дефектных деталей при условии нормальной эксплуатации продукта в течение гарантийного периода, который чаще всего составляет один или три года для продуктов семейства Think и один или два года для продуктов Idea/Lenovo. Этот срок возможно расширить до пяти лет для оборудования Think и до трёх лет для Idea/Lenovo. В глобальном масштабе действуют две программы гарантии Lenovo для поддержки продуктов PCSD по всему миру: международное гарантийное обслуживание и международное разрешение на использование услуги.

Базовая гарантия применима в том случае, если неисправность оборудования Lenovo проявляется при нормальных условиях эксплуатации. Например, повредить ЖК-панель механически при бережном обращении невозможно, и потому поставленный на край стола и задетый по рассеянности ноутбук, у которого в результате падения треснула матрица, по базовой гарантии ни заменён, ни починен не будет.

Зато в том крайне маловероятном случае, когда заказчик обнаруживает дефект продукта Lenovo сразу по его получении (DOA), базовая гарантия действует исправно. Если в ходе нормальной эксплуатации оборудования на протяжении гарантийного срока из строя выходит некий заменяемый пользователем компонент (накопитель, планка оперативной памяти и т. п.), поставщик услуг отправляет ему бесплатную замену для установки собственными силами.

В современных условиях ведения бизнеса базовая гарантия — при всех её безусловных достоинствах — может не обеспечивать достаточного уровня оперативности и гибкости реагирования на инциденты. В этой связи Lenovo предлагает широкий спектр сервисных предложений, которые повышают базовую гарантию до более высокого уровня обслуживания и/или продлевают её срок. Расширение гарантии может включать обслуживание с выездом специалиста, установку заменяемых пользователем компонентов техническими специалистами или наивысший уровень обслуживания — Lenovo Premier Support.

Экономический смысл расширения гарантии очевиден: прежде всего, это минимизация времени простоя сотрудника, рабочее место которого оказалось неисправным. Второй важный момент — высвобождение ИТ-специалистов заказчика для исполнения их прямых обязанностей.

Для заказчиков основные преимущества продления и повышения уровня гарантийных обязательств заключаются в сокращении расходов на ремонт за всё время фактической эксплуатации оборудования, ускорении циклов взаимодействия со службой технической поддержки вендора, снижении эксплуатационных расходов (в особенности — незапланированных затрат на постгарантийное обслуживание), минимизации простоев персонала, глобальности охвата службой техподдержки Lenovo. Для партнёров вендора возможность продавать улучшение стандартного обслуживания выражается в росте прибыли и укреплении долгосрочных отношений с клиентами.

Кто не хочет стать премьером?

Для настольных систем, ноутбуков, рабочих станций Think, а также для некоторых ноутбуков Idea/Lenovo и продуктов Miix доступна премьер-поддержка Lenovo Premier Support, которая напрямую связывает заказчиков с опытными техническими специалистами вендора и предоставляет обслуживание оборудования на местах на следующий рабочий день, когда это необходимо. В результате заказчики получают «единое окно» для связи с организацией, оказывающей поддержку, дополнительное сокращение времени на устранение выявленных проблем, возможность привлекать для решения инцидентов высококлассных квалифицированных технических специалистов.

У партнёров же Lenovo появляется новый всеобъемлющий пакет услуг, который можно с успехом продавать клиентам, а также эффективный инструментарий для повышения уровня удовлетворённости заказчиков: быстрое реагирование на инциденты, обход очередей вызовов, немедленный доступ к расширенной технической поддержке. Таким образом партнёры не только повышают собственную прибыль, но и развивают долгосрочные доверительные отношения с заказчиком, что напрямую ведёт к росту числа повторных покупок и укреплению клиентской лояльности — поистине бесценного актива на нынешнем высокодинамичном омниканальном рынке.


Сравнение уровней сервисной поддержки Lenovo

Сервисный пакет защиты от случайных повреждений (ADP) применим к мобильным устройствам: ноутбукам и планшетам ThinkPad, а также к фирменным ноутбукам, планшетам и моноблокам Idea и Lenovo. Эта защита покрывает непредвиденные расходы (порой весьма значительные — вплоть до полной замены устройства, если покомпонентный ремонт невозможен) на восстановление оборудования, повреждённого в результате случайных инцидентов. Она особенно важна для клиентов, сотрудники которых высокомобильны и пользуются по большей части ноутбуками и планшетами. В последнее же время, на фоне роста популярности надомной дистанционной работы, актуальность защиты компьютерного оборудования от случайных повреждений особенно велика.

Главное преимущество ADP с точки зрения заказчика — сокращение ТСО в среднем на 28% (по сравнению со стоимостью ремонта) за счёт снижения соответствующих расходов на починку оборудования. При этом услуга предоставляется, что важно, самой компанией Lenovo: это не сторонняя страховка от негарантийных повреждений. Поэтому клиенты не теряют время на подачу страхового заявления в третью компанию и на дополнительные коммуникации с ней. Для партнёров Lenovo этот вид поддержки привлекателен гарантированным качеством обслуживания, которое оказывают профессиональные технические специалисты вендора с использованием исключительно одобренных Lenovo запасных частей, — тем самым снижается вероятность последующих повреждений и повторных ремонтов. Это, в свою очередь, делает ещё более выгодной продажу дополнительных сервисных услуг, а за счёт более эффективной защиты инвестиций заказчиков укрепляет их лояльность партнёрской компании.

Именно поэтому в рамках премьер-поддержки, отвечая современным требованиям информационной безопасности, Lenovo предлагает такую услугу, как Keep Your Drive («Оставьте накопитель у себя»): она даёт возможность заказчику сохранять контроль над всеми своими данными и, в частности, позаботиться о гарантированном их уничтожении. Таким образом укрепляется информационная безопасность предприятия и снижаются риски, связанные с возможной утечкой данных: как репутационные, так и правовые. Услуга Keep Your Drive доступна для ноутбуков ThinkPad, настольных ПК ThinkCentre и ThinkStation, отдельных моделей ноутбуков Lenovo/Idea и продуктов Miix. Услуга предоставляется через авторизованных партнёров Lenovo по обслуживанию и только в сочетании с опцией выезда специалиста на площадку заказчика.

Для всех продуктов семейства Think компания Lenovo предлагает суперсовременную услугу по персонализации и автоматизации развёртывания системы. Она избавляет ИТ-отдел заказчика от необходимости вручную настраивать ПК для конечных пользователей. Ассортимент услуг персонализации достаточно обширен и может включать такие сервисы, как создание индивидуального образа, собственного BIOS, уникальной маркировки и т. д. Услуги по первой загрузке уже на стадии производства автоматизируют подготовку ваших систем к работе.

Услуга Smart Image (развёртывание единого образа на разных аппаратных платформах Lenovo) объединяет оборудование Lenovo и созданный заказчиком (или Lenovo) образ в едином решении, что позволяет значительно экономить время и силы ИТ-специалистов. Улучшенное развёртывание после восстановления образа в системе для завершения настройки предусматривает использование Lenovo Advanced Deployment Service (ADS) — настраиваемого мастера установки, который интуитивно понятным образом автоматизирует весь процесс и способствует сокращению трудозатрат технических служб заказчика. При этом не требуется какая-либо регистрация услуги; управление проектами и техническая поддержка осуществляются от имени компании-клиента архитекторами решений Lenovo.


Услуги автоматизации развёртывания Lenovo: наглядная выгода

Следует также отметить, что Lenovo стала первым OEM-производителем, регистрирующим компьютеры в программе Microsoft Windows Autopilot. Эта программа предусматривает регистрацию (силами самой Lenovo) программных решений заказчика от его имени. В результате клиент при прямом или косвенном заказе оборудования серии Think на базе Windows получает в своё распоряжение настроенные именно под него модели, готовые к полноценной работе в его локальной сети из коробки. Windows Autopilot настроит компьютер прямо из облака, — достаточно сделать лишь несколько щелчков мышью. При этом пользователь наблюдает за ходом автонастройки и способен производить самостоятельно необходимые действия для персонализации своего нового ПК. Windows Autopilot может также включать устройства в Azure Active Directory и регистрировать их в системе управления мобильными устройствами.

Держите ваши данные

Стандартная ограниченная гарантия Lenovo содержит вполне типичное для ИТ-рынка положение: в случае замены неисправной детали на новую повреждённая деталь становится собственностью вендора. Если речь идёт о повреждённом ЖК-дисплее или перегоревшем сетевом адаптере, никаких потенциальных проблем для бизнеса и деловой репутации заказчика это не влечёт. Другое дело — накопитель: даже неисправный HDD либо SSD может содержать чувствительные данные, в принципе пригодные для извлечения.

Для того, чтобы избавить заказчиков от риска потери данных вследствие аппаратного сбоя, Lenovo разработала автоматизированное программное решение оперативного резервного копирования и восстановления данных — Online Data Backup (OLDB). На 1, 2 или 3 года клиент получает онлайновое хранилище данных на 10 Гбайт либо неограниченной ёмкости для всех своих ПК семейств Think, Idea и Lenovo, а для ряда серверов по заказу доступно хранилище до 2 Тбайт на срок до 3 лет. Данные заказчика шифруются с использованием 256-битного алгоритма AES и размещаются в защищённых ЦОДах с доступом по 128-битному кодированному протоколу SSL.

Даёшь эффективность!

Хороший работник и со среднего качества инструментами достигнет неплохих результатов, но только с действительно выдающимися сумеет полностью реализовать свой потенциал — на благо себе и работодателю. Премьер-поддержка компании Lenovo в сочетании с другими предложениями сервисного портфеля позволяет превратить и без того надёжные, производительные компьютеры и планшеты вендора в идеальные инструменты для решения рабочих задач. Тем самым продуктивность повседневной деятельности сотрудников зримо увеличится.

К примеру, рассмотренная уже выше услуга ADP позволит и командированному, и работающему из дома персоналу минимизировать потери времени из-за непредвиденных аппаратных сбоев, а активный сервис OLDB гарантирует, что все данные с пошедшего под замену ПК моментально окажутся доступны на новом, только что подключённом и быстро развёрнутом благодаря ADS компьютере. Всего лишь за 6 минут в среднем — даже в непростых карантинных условиях — позволяет автоматически обнаруживать ошибки без привлечения ИТ-специалистов заказчика Lenovo Solution Center (с апреля 2019 г. — Lenovo Vantage), что также особенно актуально при распределённой и полностью дистанционной занятости.

В отсутствие премьер-поддержки в целом будет особенно сложно организовывать работу распределённого офиса. По свидетельству экспертов Lenovo, за период вынужденной самоизоляции в 10-15 раз выросла частота обращений дистанционно занятых сотрудников в службу поддержки по вопросам, никак не связанным с аппаратными сбоями. «У меня не работает VPN», «Мой ноутбук не подключается к домашнему Wi-Fi», «Дети что-то сделали на компьютере, и все настройки Outlook сбились, отчёт горит, помогите!» — проблемы, которые в офисе решаются заглянувшим в комнату ИТ-специалистом за пару минут, при работе из дома могут обернуться подлинной катастрофой. Наглядно оценить выгоду от перехода на премьер-поддержку позволит онлайновый инструмент Premier TCO Calculator, доступ к которому предоставляется партнёрам и заказчикам по запросу.

Для партнёров вендора на всей территории России особую ценность представляет Lenovo Services Solutions Centre (SSC) — выделенная группа представителей компании по обслуживанию, готовых обеспечить предпродажную подготовку для всех продуктов Lenovo PCSD. Услуга SSC доступна для всех бизнес-партнёров Lenovo в регионе EMEA и включает, помимо прочего, разработку нестандартных сервисных решений и поддержку несвязанных услуг, что даёт возможность удовлетворять самые нетривиальные запросы региональных заказчиков.

Расширение сервисных возможностей для PCSD-продуктов Lenovo обеспечивает заказчикам малого и среднего бизнеса лучший в своём классе уровень обслуживания, ставя свой целью обеспечение бесперебойной работы компьютерного оборудования и высокую оперативность в ходе реагирования на любые связанные с ним инциденты. Цель вендора в ходе внедрения премьер-поддержки — обеспечить повышенное качество услуг по сравнению с конкурентами в каждом аспекте, который важен для заказчиков, и увеличить прибыльность сотрудничества с Lenovo для партнёров. Одновременно экономить бюджеты клиентов на ИТ и повышать производительность труда их персонала возможно, — и расширенный сервисный портфель вендора гарантирует это.

На правах рекламы

Версия для печати (без изображений)   Все предложения